Сервис не может починить мой ноутбук по гарантии из-за отсутствия деталей. Как быть?
Всем добрый день. В середине февраля у меня сломался весьма дорогой и достаточно редкий ноутбук, у которого не истёк срок гарантии. Я, конечно же, отнёс его в авторизованный производителем сервисный центр и сел ждать результата. Но тут случается СВО и многие производители перестают поставлять запчасти к своей технике, в том числе и к моему ноутбуку. И вот, близятся установленные законом 45 дней на осуществление ремонта. Сервисный центр грустно разводит руками, так как не может назвать никаких сроков, а у меня встаёт вопрос, что делать.
По закону о защите прав потребителей, получаются такие варианты:
- Можно потребовать платить неустойку в размере 1% от стоимости ноутбука. Ноутбук недешёвый и сумма будет получаться интересная, но это никак не решит проблему отсутствия ноутбука.
- Потребовать у магазина возврата денег. Вариант интересный, но есть несколько нюансов. Во-первых, цены на технику взлетели астрономически и нужно требовать возврата рыночной цены товара. Но, во-вторых, с ноутбука сейчас кризис и аналогичной модели нет нигде, поэтому совершенно непонятно сколько требовать.
- Требовать замены на аналогичный по характеристикам товар. Вариант отличный, если бы не «во-вторых» из предыдущего пункта: техники нет. Особенно такой.
Вот и получается, что совершенно неясно, по какому пути пойти, дабы не прогадать. Нет цели заниматься потребительским терроризмом, есть цель оказаться или с ноутбуком, или с деньгами, на которые в дальнейшем получится купить аналогичное устройство.
Добрый день!
Работаю с WB и OZON, продаю мелкую бытовую технику и электронику. Как раз по наступлению кризиса, клиент вернул через озон товар. Попользовался он им год, и вернул по браку с якобы «актом о неремонтопригодности» от левого сервиса. Озон это схавал и выплатил клиенту компенсацию по рыночной цене. А это 64к, вместо 35к. Буквально через 2 недели этот пылесос стал стоить 31к. Поэтому я бы требовала возврата дс по рыночной стоимости, и поискала аналог.
Тем кому интересно чем кончилась история про пылесос- бумажка-подтирушка от левого сервиса нас не устроила, пылесос в независимой экспертизе. Уже установлено, что он сломался по вине клиента-в системе обнаружены следы мочи. Будем компенсировать стоимость экспертизы и 64к обратно.
Дюдюка, какой же это форс-мажор? В том то и дело, что нами юристы правят и что бы под существующие нормы права не попадать выдумывают новые определения. "самоизоляция", "высвобождение", "спецоперация". А нормы права трактуются однозначно, как написано. Если в вашем договоре в форс-мажорах не прописана спецоперация, то какие могут быть вопросы? Даже если бы военные действия были прописаны — так у нас же их нет. А то, что поставщик деталей не подвозит детали, так это уже проблема взаимоотношений "производитель — сервис-центр", а не покупателя.
А можете посоветовать, кого из ноутбучегов можно брать в будущем, чтобы детали (из Китая видимо) всегда были?
Mr, мб Асус и Хонор?
Пускай пока идёт неустойка 1%, а там либо падишах помрёт, либо осёл сдохнет. Всё равно куда-то со временем ситуация да вырулит, а ноут в это время мало того, что на ответхранении, так за это ещё и приплачивают.
lazex, проблема только в том, что всё это время у автора не будет нутбука. Из статьи не ясно, всем он ему. Если для игр, можно потерпеть, наверное. Если для работы — печаль.
Столкнулся с такой же ситуацией: купил ноутбук HP в феврале 2022, через пару дней проявился дефект, сдал на гарантийный ремонт. В марте гарантийный сервис сообщил, что отремонтировать его невозможно, по причине отсутствия запасных частей. Связывался со службой технической поддержки HP Россия, что то внятно сказать по срокам поставки запасных частей они не смогли.
По итогу:
— Можно было потребовать магазин заменить ноутбук на точно такую же модель. Но она больше не продается в данном магазине.
— Потребовать возврата денежных средств. Но что нах теперь можно купить ?
— Потребовать возврата денежных средств и возместить и разницу в цене, т.к. он подорожал со 130 тыс. до 190 тыс. Но представитель онлайн магазина, с которым мне удалось пообщаться, прямо сказал, что сделать это так легко у меня не получится, они приложат все возможные силы что бы затянуть процесс и т.д.
Мне повезло, удалось найти ноутбук другого производителя, с разницей в цене всего 4 тыс.
Заказал новый ноутбук в другом магазине, а за этот вернул денежные средства.
Вадим, похожая ситуация.Сдал ноутбук в АСЦ по гарантийке (HP),45 дней он там провалялся,отдавть не собирались,говорили еще неделю-две и придет запчасть.Кинул им претензию о нарушении сроков ремонта и требованием вернуть оборудование (ноутбук живой,матрица с дефектом),ноут отдали со своей "справкой",но от производителя отказались выдать бумагу о невозможности ремонта из-за отсутствия запчастей,сказали что пусть звонит магазин по их номеру все обьясним и бумагу от HP.Вариант как я понял был оставлять ноут (за 100-ку) в обмен на этот листок а4 от hp,конечно в это мутное время такой вариант совсем не вариант,лучше ноутбук с "косячной" матрицей чем бумажонка.Пошел я значит в м-видео что прям рядом с сервисом,подал претензию,10 дней тишина,звоню:что?как?ответ:вам отказано,детали вышлем на почту (до этого магазина 60 км).99% уверен что из-за отсутствия заключения от производителя.Вот только не пойму почему нам покупателям весь этот головняк,быть прокладкой между производителем и продавцом,и что то доказывать.Теперь через суд разматывать их придется.Бабки отдал за товар,а что бы обменять или деньги вернуть долго бодаться нужно,где верховенство прав потребителя?!
Вадим, сделать перерасчёт цены при возврате можно только при условии, что он есть в продаже и продаётся за эту цену. А вы говорите, что его нет в наличии!
Дюдюка, какое же это "действие непреодолимой силы"? Это не цунами и не землетрясение, сровнявшее все производственные мощности компании с землёй. Здесь производитель сам решил устраниться от выполнения всех обязательств, в т.ч. и по гарантийному обслуживанию и поставке запчастей.
Это тупик, ничего не сделаешь не в убыток себе.
Говорю, как человек, много лет проработавший директором одного из магазинов Эльдорадо!
Был аналогичный случай на практике, который дошёл до суда, и суд встал на сторону продавца, т.к. компания доказала, что не может выполнить требования покупателя по независящим от неё причинам. Компенсация была, но какая-то совершенно смешная, т.к. просрочка тоже была вынужденной!
Роман, наш суд самый гуманный суд в мире. Ну и юристы видимо молодцы. А так вообще совершенно непонятно. Если гарантия производителя то магазин тут не причем. Если это какое-то чудесное продление гарантии от магазина — то риски это ответственность продавца подобной гарантии.
Дмитрий, магазин как раз при чём! У покупателя конечно есть право обращаться напрямую с сервисный центр, но это не обязанность. А вот продавец обязан на все законные требования клиента выполнять!
Роман, можно увидеть судебное решение?
Как я понимаю, в данном случае продавец (не производитель) оплачивает покупателю все полагающиеся неустойки и штрафы, и затем уже регрессом пытается взыскать свои расходы с производителя.
lazex, судебного решения у меня нет, это было «давно и неправда», придётся поверить на слово!
О каких неустойках и штрафах вы говорите, требование покупателя заменить товара возникает после получения покупателем акта о неремонтопригодности, о чём он сообщает в соответствующем заявлении, далее, если товара нет в наличии у продавца на всё про всё есть месяц.
За это время он обычно получает от производителя официальное письмо о том, что данный товар больше не производится или не поставляется.
Покупатель получает письменный ответ о том, что продавец не может выполнить его требование по независящим от него причинам и предлагает всё таки забрать деньги.
С неустойкой не выйдет. На 45 день сервис выдаст ТЗ о невозможности ремонта и отправит в магазин.
Дюдюка, не под какие общие понятия форс-мажора эта ситуация не подпадает. А конкретных постановлений на этот счёт пока нет.
Авторка, и если его не выдадут (а аналогичный и не выдадут, если докажете, что вам нужен именно "специфичный"), то так же капает пеня. Но поезд ушёл уже 45 дней назад.
Судиться и благодаря прибыли в виде штрафных санкций купить аналог дороже.
Прокурор разъясняет — Прокуратура Ярославской области
Законодательство о защите прав потребителей закрепляет право за покупателем потребовать от продавца бесплатно отремонтировать приобретенный товар, недостатки в котором обнаружены в течение гарантийного срока.
При этом гарантийный ремонт товара должен быть произведен в срок не позднее 45 дней со дня обращения, если соглашением стороны не определены иные сроки.
В случае отказа продавца произвести гарантийный ремонт покупатель может обжаловать такое решение через суд, потребовав в принудительном порядке обязать продавца произвести ремонт и взыскать иной причиненный вред, а также неустойку (в размере 1% от цены товара за каждый день неисполнения законных требований) и штрафные санкции (в размере 50% присужденной судом суммы взыскания). Также потребитель вправе обратиться с письменной жалобой в Роспотребнадзор, в том числе, для рассмотрения вопроса о привлечении продавца к административной ответственности.
Для предоставления в суд или уполномоченный орган доказательств отказа со стороны продавца следует первоначально направить в адрес продавца претензию с указанием всех установленных недостатков товара и просьбой о проведении гарантийного ремонта, приложив к письму копию гарантийного талона.
Такая претензия составляется в двух экземплярах: одна передается продавцу, вторая с отметкой о получении останется у покупателя. При отказе продавца поставить отметку претензию следует направить заказным письмом.
Старший помощник прокурора г. Ярославля М.Е. Данилова
- Вконтакте
- LiveJournal
Прокуратура
Ярославской области
Прокуратура Ярославской области
9 августа 2021, 00:00
Что делать, если отказали в ремонте товара, гарантийный срок которого еще не истек?
Законодательство о защите прав потребителей закрепляет право за покупателем потребовать от продавца бесплатно отремонтировать приобретенный товар, недостатки в котором обнаружены в течение гарантийного срока.
При этом гарантийный ремонт товара должен быть произведен в срок не позднее 45 дней со дня обращения, если соглашением стороны не определены иные сроки.
В случае отказа продавца произвести гарантийный ремонт покупатель может обжаловать такое решение через суд, потребовав в принудительном порядке обязать продавца произвести ремонт и взыскать иной причиненный вред, а также неустойку (в размере 1% от цены товара за каждый день неисполнения законных требований) и штрафные санкции (в размере 50% присужденной судом суммы взыскания). Также потребитель вправе обратиться с письменной жалобой в Роспотребнадзор, в том числе, для рассмотрения вопроса о привлечении продавца к административной ответственности.
Для предоставления в суд или уполномоченный орган доказательств отказа со стороны продавца следует первоначально направить в адрес продавца претензию с указанием всех установленных недостатков товара и просьбой о проведении гарантийного ремонта, приложив к письму копию гарантийного талона.
Такая претензия составляется в двух экземплярах: одна передается продавцу, вторая с отметкой о получении останется у покупателя. При отказе продавца поставить отметку претензию следует направить заказным письмом.
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?
Нередко возникают ситуации, когда при обращении в авторизованный сервисный центр (далее — АСЦ) потребителю отказывают в гарантийном ремонте бытовой техники, объясняя тем, что нарушены правила эксплуатации.
Отказать в удовлетворении требований о безвозмездном устранении недостатков товара могут только в случае, если продавец или АСЦ докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы
Согласно п.1 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель вправе в течение гарантийного срока при обнаружении недостатка в бытовой технике, включенной в перечень товаров сложно-технических товаров, предъявить требование о безвозмездном устранении недостатка продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру).
В данном случае необходимо от АСЦ получить документ об отказе в проведении гарантийного ремонта. В акте выполненных работ должно быть указана следующая информация: какие работы были проведены АСЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные неисправности, причина их возникновения, какого рода данная неисправность – возникшая в процессе эксплуатации товара потребителем или имеющаяся в изделие, до момента передачи его потребителю. Такой акт может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват потребитель и на основании которого потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований. Если такой акт не предоставили потребителю, то отказ в гарантийном обслуживании оформленный без объяснений будет не правомерен. Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством вины потребителя.
В такой ситуации потребителю необходимо требовать проведение экспертизы товара, либо провести экспертизу самостоятельно, но обязательно уведомить о времени и месте ее проведения продавца, либо АСЦ.
В соответствии с п.5 ст.18 Закона, при несогласии с отказом сервисного центра в гарантийном ремонте при проверке качества, в течение гарантийного срока потребителю необходимо обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы для установления причины возникновения недостатка, оформив требование в письменной форме.
Продавец обязан провести экспертизу за свой счет, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и при несогласии с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Согласно п.6 ст.18 Закона продавец несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в пределах установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли вследствие нарушения правил эксплуатации.
Если в рамках проведенной экспертизы будет установлено, что недостаток в товарах бытовой техники носит производственный характер или до сведения потребителя не была доведена необходимая и достоверная информация о правилах и условиях безопасного и эффективного использования, то продавец должен обеспечить проведение гарантийного ремонта.
В случае письменного отказа продавца в проведении экспертизы, потребитель вправе самостоятельно провести независимую экспертизу в экспертной организации. При проведении экспертизы важно правильно поставить перед экспертом вопросы, интересующие в связи с возникшим недостатком в товаре.
С результатом экспертизы при подтверждении недостатка в товаре, за которые отвечает продавец, потребителю необходимо обратиться к продавцу с требованием о проведении безвозмездного ремонта в период гарантийного срока и возмещении понесенных на проведение экспертизы расходов.
При неудовлетворении продавцом законных требований потребителя в добровольном порядке разрешение сложившейся ситуации возможно исключительно в судебном порядке.
При этом в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального Кодекса РФ потребителю нужно будет доказать каждое обстоятельство, на которое он ссылается, оспаривая обоснованность отказа в гарантийном ремонте.
В соответствии со ст. 17 Федерального Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Как вернуть деньги за технически сложный товар ненадлежащего качества
Привет Хабр! Возможно тема возврата денежных средств за приобретенный товар поднималась и ранее, но положения законодательных актов и судебные позиции склонны со временем меняться. Решил для читателей собрать в одном месте все правовые нормы, разложить по полочкам права покупателя и обязанности продавца, а также объяснить с точки зрения законодательства процесс осуществления возврата денежных средств за технически сложный товар. И заодно раз и навсегда ответить на вопрос, почему в случае обнаружение неисправности устройства надо всегда фиксировать все совершенные действия.
Да кто такой этот ваш ЗоЗПП
Есть фундаментальный закон «О защите прав потребителей». На самом деле он довольно небольшой по объему и очень интересный по своему содержанию. При его создании была одна простая цель — предоставить наименее защищенной стороне (потребителю) гарантию исполнения его законных прав при покупке какого‑либо товара. Все дело в том, что без этого закона покупатель оказался бы в заведомо проигрышной ситуации в случае каких‑либо проблем с приобретенным товаром: кто должен ремонтировать товар (если это возможно), в какие сроки, что делать если товар оказался неремонтопригодным? Именно на эти (и не только) вопросы отвечает этот закон, а также возлагает ответственность на продавца за его несоблюдение. И поверьте, эта ответственность довольно серьезная и внушительная по размеру штрафа, благодаря чему многие порядочные магазину предпочитают становиться более отзывчивыми к покупателям, дабы не начинать судебные разбирательства и не получать большие штрафы от суда. Но увы, далеко не все магазины такие, и довольно часто возникают случаи, когда магазины отказывают в ремонте, в обслуживании техники и возврате денег. Да и покупатели тоже иногда делают откровенно глупые вещи, пытаясь самостоятельно починить устройство, верят на слово продавцу, или отдают знакомому мастеру «посмотреть», а потом остаются у разбитого корыта.
Данная статья будет из себя представлять последовательность шагов по восстановлению своих прав, которые необходимо совершить для возврата денежных средств за приобретение товара, ненадлежащего качества, в судебном порядке. Естественно, не стоит доводить дело до суда и обеим сторонам всегда выгоднее и проще решить проблему полюбовно, но в момент возникновения неисправности всегда стоит иметь ввиду, что вы заранее не знаете, как будет вести себя продавец. Хорошо, если он окажется порядочным и со своей стороны сделает все, что должен — отремонтирует устройство, заменит что либо по гарантии бесплатно, выдаст во временное пользование подменное устройство и вернет деньги, если ремонт устройства не возможен. Но, опять же, вы заранее этого не можете знать. Поэтому стоит держать в уме плохой вариант развития событий, что придется через суд требовать все тоже самое и дабы Ваша позиция была твердая, стоит понимать, какие шаги стоит делать и как правильно задокументировать каждый из них.
И перед тем как начать, еще одно небольшое уточнение. Наш самый гуманный суд в мире рассматривает каждое дело в отдельности и конечный результат будет зависеть исключительно от конкретного судьи, поэтому исход может отличаться от Ваших ожиданий.
А теперь, давайте во всем этом хитросплетении норм и законов разбираться.
Вы обнаружили неисправность
История обычно начинается в момент, когда какое‑либо ваше устройство перестало работать так, как должно. Естественно, что до этого вы им исправно пользовались и не нарушали правил эксплуатации — не швыряли в стену, не засовывали в микроволновку, не топили в бассейне. Просто в какой‑то момент что‑то пошло не так и в этот момент в Вашей голове появляется вопрос: что же с этим делать? И если хорошенько подумать и отмести такие бредовые варианты как вскрыть самому и отдать знакомому «посмотреть», то единственный верный ответ — отнести в магазин. Да, именно в магазин, а не авторизованный сервис чего‑либо, не ближайший к дому, ни какой‑либо другой. Почему так?
Во‑первых, до февраля прошлого года в этом еще был смысл. Например Apple через любой их официальный сервис оформлял замену на новый телефон, если был зафиксирован брак или телефон попал в отзывную кампанию (не в смысле что всегда обменивал при любом обращении, а что был такой механизм). Или Майкрософт мог обменять ваше устройство на новое, даже заботливо беря на себя расходы на курьерскую службу, которая забирала ваше устройство у порога Вашего дома и возвращая новое туда же, где бы вы фактически не находились и не покупали товар. Но время бежит, на сколько мне известно, все крупные компании свернули представительства в РФ, а значит что и обменивать вам никто не будет.
Во-вторых, в соотвествии со статьей 18 Закона п. 2:
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Поскольку выше мы уже выяснили, что на текущий момент сложно (читай невозможно) предъявить требования к производителю и/или его представителю, единственным лицом, кто отвечает за все проблемы с товаром является продавец. Поэтому именно к нему Вы и должны направиться первым делом, а он уже сам должен забрать ваше неисправное устройство и передать в сервисный центр. Это действительно важный момент, на котором стоит заострить внимание — кроме продавца никто не несет ответственности за приобретенное устройство, поэтому в случае каких‑либо дальнейших проблем и спрашивать возможно только с него.
Тут стоит уточнить еще один момент. Закон покрывает все товары, купленные физическим лицом у продавца на территории РФ. Он универсален и описывает общий порядок и правила, но по понятным причинам, покупка телефона, квартиры и стола — разные процессы, и логично, что порядок ремонта у них разный. Поэтому приобретенный товар разделяется на две глобальные категории — технически сложный и нет. С перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Все, чего нет в этом перечне технически сложным не считается. Итак, мы смотрим в этот перечень, смотрит на свое устройство и определяем, является ли ваше устройство технически сложным или нет (на этот вопрос еще можно у гугла спрашивать, найдете ответ всегда). От ответа на этот вопрос зависят ваши права и дальнейшие действия:
Если товар не является технически сложным то вы можете по вашему усмотрению требовать что-либо из пункта 1 18 статьи Закона. Простыми словами, можете просто запросить обменять устройство на аналогичное или вернуть деньги. Без ремонта, просто по факту обнаружения неисправности.
Если товар является технически сложным, то смотрим в чек. Если не истекло 15 дней с момента приобретения, то см. пункт 1 выше, а если истекло – то поздравляю, начинаем дальнейшее путешествие.
И здесь еще стоит уточнить один момент, который до сих пор для многих не известен:
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.
Вы с неисправным технически сложным товаром на руках
Итак, мы выяснили, что у Вас технически сложное неисправное устройство на руках, 15 дней с момента покупки истекли и вы не можете легко и просто оформить возврат денег или замену на другое устройство. Что дальше? Дальше законом на продавца возложена ответственность за устранение выявленного недостатка (все та же 18 статья Закона):
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Естественно, что речь про товар, на который распространяется гарантия и он подлежит гарантийному ремонту. Про сроки подробно оговорено в 19 статье Закона. Итак, пока все идет как надо, продавец взял ваше устройство и отправил на гарантийный ремонт, но самого это факта нам не достаточно. Нам обязательно нужно подтверждение о направлении устройства в ремонт. У крупных магазинов в этом плане обычно все хорошо, вы передаете устройство, с ваших слов заполняют заказ‑наряд на проведение ремонтных работ, а потом выдают вам квитанцию о приеме устройства. В ней должны быть отражено состояние вашего устройства, а также описание выявленного дефекта. Но некоторые магазины такой практики не придерживаются, ссылаясь на их «внутренние регламенты и правила». Это тоже важный момент, всегда требуйте документ, подтверждающий, что:
Ваше устройство магазин забрал.
Устройство направленно имено в ремонт.
Почему это важно? Во‑первых, с этого момента ответственность за состояние устройства перекладывается на продавца, который его забрал. Наверное неприятно будет, если потом выяснится, что почему‑то появились какие‑то дефекты (разбито стекло, к примеру), которых не было до обращения в магазин. В таком случае у вас будет на руках документ, подтверждающий что состояние телефона до передачи в ремонт и после отличаются (помним про подробное описание выявленных дефектов?). Во‑вторых, с этого момента начинается исчисляться срок, отведенный для устранения недостатка. В соответствии со статьей 20 Закона:
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Заметьте, что максимально допустимый срок устранения — 45 дней, вне зависимости от сроков, установленных продавцом в Вашем случае. При передаче техники в ремонт, продавец может (и недобросовестные так и делают), прописывают бОльшие сроки, чем отведено по закону и просят покупателя ждать, а те и ждут, не зная, чтобы не указывал продавец, есть гарантированный максимальный срок, отведенный на ремонт.
И вторая уловка продавца, к которой могут прибегнуть — при оформлении вашего устройства оформляют заказ не на ремонт, а на что‑либо иное — осмотр, экспертизу, диагностику и т. д. Таким образом, срок в 45 дней не начинается сразу и можно очень долго тянуть резину и кормить покупателя завтраками. Поэтому, чтобы такого не было повторю — оформляйте документально прием техники именно в ремонт.
Ваше устройство в ремонте
Ваше устройство в ремонте, максимально отведенный срок – 45 дней. Возможно вы спросите, почему этот срок так важен? Для ответа на этот вопрос надо вновь вернуться в 18 статью Закона, где говорится про право покупателя на замену товара, возврат средств и прочие плюшки для технически сложного товара. Они возможны при одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Поскольку у вас технически сложное устройство, то нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для требования о замене устройства на другое, денежной компенсации или возврата денежных средств за него. Я не призываю злоупотреблять этим и шантажировать этим магазин, просто нужно отдавать себе отчет, что срок ремонта — важный, и его нарушение позволяет требовать полный возврат средств за него.
Ну и раз мы коснулись этой темы и пока телефон находится в ремонте, а от нас ничего не зависит, мы можем подумать о возможных дальнейших вариантах развития событий.
Вариант оптимистичный. Все проходит хорошо, ваше устройство вам возвращают, с ним больше нет никаких проблем, все работает как надо. В таком случае пользуемся им и радуемся жизни.
Вариант пессимистичный. Продавец затягивает ремонт и ссылается на невозможность произвести ремонт/замену в отведенный срок. Мы конечно все понимаем и нам возможно даже жаль продавца, что такие обстоятельства, но и крайним быть не особо хочется. Поэтому, искренне сожалея, готовимся к составлению претензии о нарушении сроков и желании вернуть деньги за устройство (или замену на другое, как хотите). Другой вариант пессимистичного — устройство вернули, со слов продавца все починили, но дефект остался. Тогда изучаем 475 статью Гражданского Кодекса и обнаруживаем, что
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
— отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
В свою очередь, статья отсылает к Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где оговаривается, что считается неустранимым недостатком. Не буду приводить весь текст, отмечу лишь, что там подробно описывается определение судом неустранимых недостатков (логично), исходя из которых можно придти к выводу, что есть прям четкое указание на наш случай: «д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению». Таким образом, у нас также появляется право требовать от продавца замену этого устройства на новое или получить возврат денежных средств.
Обобщая вышеизложенное, у нас, как у покупателя, имеются законные основания для направления претензии продавцу с требованием с возвратом денег, если в процессе ремонта что‑то пошло не так. Все случаи сложно спрогнозировать, но самые распространенные (затягивание срока и неустранение заявленного дефекта) я рассмотрел. Если у вас какой‑то иной случай, то алгоритм такой же. Смотрим в ГК РФ (475 статью), смотрим в постановление Пленум ВС РФ, определяем, попадает ли Ваш случай под признание существенного недостатка у вашего устройства и готовимся к составлению претензии. Опять же, можно гуглить для понимания ситуации в конкретно вашем случае.
У вашего устройства существенный недостаток
После ремонта устройства мы выяснили, что у него не просто неисправность, а существенный недостаток. Что нам это дает? Что именно это дает я объяснил выше (18 статья Закона), а теперь рассмотрим как именно это происходит. Этой теме посвящена Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества. Там все подробно расписано, как должен происходить обмен товара и в какие сроки. Все, что нужно вам для реализации такого права — оформить письменную претензию, где вы ссылаясь на все нормы, приведенные выше, констатируете, что у вашего устройства, ненадлежащего качества, выявлен существенный недостаток и вы просить продавца осуществить замену. Естественно, что все это надо обязательно передать в магазин, чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии, поставило отметку о получении вашей претензии. Так на руках у вас появляется новый документ, который в дальнейшем будет играть ключевую роль. Для удовлетворения Вашей претензии у продавца есть срок в 7 дней, если продавец считает необходимым произвести дополнительную проверку качества вашего устройства — 20 дней, а в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц.
Также стоит отметить, что если для замены товара требуется более семи дней, то продавец — обязан по вашему требованию в течение трех дней предоставить вам подменное устройство.
Если все прошлые шаги Вами были выполнены, то у Вас на руках имеется следующий список документов, надлежаще оформленных:
квитанция о приеме в ремонт;
заказ-наряд сервисного центра о результатах проведенного ремонта;
претензия с намерением обменять товар/вернуть за него денежные средства;
С таким комплектом магазину очень не выгодно игнорировать ваши требования, и продавец скорее всего просто удовлетворит вашу претензию. Стоит еще заострить внимание на одном моменте — продавцы очень не любят, когда покупатели не играют по их правилам. Очень. При попытке получить отметку, какой‑то акт, заключение продавец может откровенно лгать и пытаться ввезти в заблуждение. Запомните пожалуйста, если продавец говорит, что у них не принято что‑то выдавать, ставить отметки, что они не уполномочены принимать претензии, что у них своя форма заявлений, что для работы с возвратами есть какая‑то отдельная служба/горячая линия — это наглая ложь. Точнее как, она может и правда есть в рамках компании, но она не заинтересована решить Вашу проблему, поэтому всегда играйте по своим правилам, составляйте нужные документы (заявления, претензии) от руки и требуйте отметки. Не хотят принимать — отправляйте официальным заказным письмом с описью вложения (кому отправлять можно посмотреть в чеке), этого будет в дальнейшем достаточно для подтверждения вручения претензии.
Продавец игнорирует вашу претензию
Собственно мы пришли к самому пессимистичному варианту развития событий, к которому и готовились с самого начала (на всякий случай, который как раз и наступил). Мы предварительно собрали все необходимые документы для замены устройства (или возврата средств), но магазин решил проигнорировать нашу просьбу. Довольно опрометчиво, возможно он просто не знает, что за это ему будет по закону. Давайте выясним. За это отвечает Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. И если в начале мы хотели всего лишь рабочее устройство после невыполненного ремонта, и не хотели раскулачивать продавца, то в соответствии с пунктом два статьи: «потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона». Теперь имеем полное право изменить требование и просить возмещение полной стоимости товара, это раз. Продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара, это два. За отказ в добровольном порядке выполнения наших законных требований, продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение, это три. Сумма неустойки и штрафа, подлежащих уплате покупателю в случае возврата им изготовителю товара ненадлежащего качества, подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, это четыре. Взысканию и возврату подлежат еще и уплаченные проценты по кредиту, если устройство выло приобретено в кредит (Постановление ВС РФ), это пять.
Пример. Вы купили телефон в каком-то магазине за 50 тысяч рублей, к нему Вам заботливый менеджер включил какие-то услуги на 5 тысяч рублей, на 5 тысяч еще добавил чехол, стекло, зарядку. Итого уже 60. Денег с собой у Вас не было, но приветливый менеджер банка предложил оформить выгодный кредит на полгода. Вы согласились. И вот, спустя полгода, вы обнаружили, что за телефон за 50т.руб. со всеми допниками вы суммарно отдали 75 тысяч. Именно эти 75 тысяч вам теперь и обязан вернуть продавец, вместо 50. А вы ему вернуть неисправный телефон. А за то, что он отказался это сделать добровольно.
Вы направили ему 01.03.2023 претензию на замену устройства. По истечение 7 дней он ее не устранил и после 08.03.2023 за каждый день ему начисляется неустойка в 750 рублей. Вы подаете в суд, врем идет, рассмотрение переносят и уточняют детали, а неустойка все продолжает идти. Допустим наш гуманный суд принял энергетик и каким-то чудом уже к 01.06.2023 г. вынес решение. На эту дату вам продавец должен:
75 тысяч за приобретенный телефон;
неустойка (84 дня) * 750 = 63 тысячи рублей;
моральный ущерб = 2 тысячи рублей (больше вряд ли);
судебные расходы (почта, консультации у юристов и т.п.) = 10 тысяч рублей.
Суммарно 150 тысяч рублей. Сверху штраф 50% за неисполнение в добровольном порядке ваших требований — еще 75 тысяч.
Итого, лично Вам по решению суда продавец должен вернуть 225 тысяч, за телефон, который изначально стоил 50 тысяч.
Заключение
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.