Как на законных основаниях получить скидку за работы, если автосервис задержал ваш автомобиль
Истеричка на автосервисе в БалтАвтоТрейде Рублёвка или как получить свою машину из ремонта во время?!
До нового года здесь была публикация на тему того, что одна интересная мадам приехала на гарантийную замену и ей очень долго делали автомобиль.
Это была дивная история про посещение дилерского сервисного центра "Балтавтотрейд на Рублёвке". Кому интересно, найти её можно через поиск в отзывах о данном сервисном центре.
В этом посте и не только, практически на всех отзывиках и форумах бмв, её автор поливает бедного дилера на чём свет стоит.
В чём суть поста?
Автор сдала машину в 14:30 на замену молдингов дверей. Мастер своевременно принял машину в ремонт. В документах оформленных сервисом и подписанных автором было указано, что выдача автомобиля состоится в 19:30.
По всей видимости механики были заняты другими работами и мастер указал реальное время, когда мадам свой автомобиль получит. Мне всегда интересно о чём думают люди, когда подписывают документы?
Но это не помешало автору статьи бегать и делать нервы всем подряд, начиная от мастера до менеджера по работе с клиентами. Интересно, вот когда ты начинаешь всех подряд доставать, при этом подписав бумаги, что машина будет готова в 19:30 — хоть у одного исполнителя возникнет желание пойти на встречу?
Фото документов сервиса здесь
В комментариях можно увидеть следующее, что дескать она не знала о дате выдачи и документы ей дали потом.
Но по регламенту дилер не может принять машину в ремонт без подписанного заказ-наряда, т.к. это существенное нарушение правовых актов, которое может повлечь за собой правовые последствия. Без подписи собственника или его доверенного лица к машине даже приступать не имеют права.
Согласно Постановлению Правительства за №290 п.13 "Об обслуживании транспортных средств": "Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу).".
Скрины которые она выкладывала здесь
Кстати, чем чревата ситуация для сервиса, если он взял у вас автомобиль без предварительного заказ-наряда?
Тем, что вы во-первых, можете потребовать от сервиса выполнения работ в установленные уже вами сроки, а за каждый час просрочки требовать скидку в 3%.
Или можете отказаться от оплаты работ, т.к. с вами ничего не согласовали.
Также в этих документах отмечаются ценные вещи, которые вы оставляете или не оставляете в машине. Вы можете предъявить сервису о пропаже у вас ценной вещи и т.п.
Также можете предъявить сервису все сколы и царапины, так как изначально на вашей машине их не было.
Думаю понятно почему именно сервис в первую очередь должен быть заинтересован в подписи с вами предварительных договоренностей и акта осмотра автомобиля.
******* Примечание. Так как у дилера в случае, если вы заявите сколы или царапины на обивке, делается это не за счёт сервиса, а за счёт мастера, который халатно принял автомобиль без документов. Наверное, вы понимаете, что не выдавать вам документы и взять ваш автомобиль в работу никто не будет. Не у дилеров такой вариант возможен, но так как в этом случае возможно воровство, автомобиль в цеху без заказ-наряда (можно загонять левые авто), то мастеров за это сильно штрафуют некоторые собственники. Но там исключения возможны. В принципе теперь вы знаете, как можно законно наказать за это незадачливых работников СТО.*******
Также она описывает, что очень занятая, нет времени, только одна работа. При этом выставила пост на драйве, во всех возможных отзывиках, форумах по БМВ и при этом активно и пространно отвечает на комментарии. Что очень странно, если каждая минута у человека стоит денег. Впрочем, соврав один раз про незнание сроков окончания ремонта, уже не удивляет ничего.
Задача была одна. Похайпить. О чем многие пользователи ей в комментариях и написали.
Многие часто задаются вопросом: зачем на сервисе запись, если при приезде выясняется, что исполнители заняты?
Запись на сервис идёт не к исполнителю, а к мастеру который будет обслуживать автомобиль. По дилерским стандартам мастер должен принять автомобиль не позднее 15 минут оговоренного срока. Где указывает время готовности автомобиля, отмечая это в заказ-наряде, как и было сделано в этом случае.
Почему же может быть не свободен исполнитель в это время, спросите вы?
Потому что при ремонте могут возникнуть нюансы, к примеру, механик столкнется с закисшим болтом и время стандартной операции увеличивается, + это нужно согласовать с клиентом мастеру.
А мастер в это время может принимать машину, а также после приёма выдавать следующую уже подъехавшему клиенту.
В среднем у дилера на каждого мастера в день приходится от 8 до 15 автомобилей. Не у дилера бывало и до 40. То есть это от 16 до 80 приёмовыдач. Явно что в это время мастер не в состоянии позвонить клиенту для согласования дополнительных работ. И если в обычном сервисе нет регламентов, то у дилера они есть и это невольно затягивает процесс приёма и выдачи автомобиля.
Или в процессе ТО выявится, что на автомобиле нужно поменять тормозные диски и ступичный подшипник. Если машина не на гарантии, то идёт согласование с клиентом. Если на гарантии, то согласовывается замена дисков и колодок с клиентом, и дальше с инженером по гарантии замена подшипника ступицы. Естественно, что время работ увеличивается, и занимает механика и пост на большее время. А если твоя машина пятая, то тут могут быть уже существенные подвижки, особенно если у всех 4-х предыдущих машин были расширения согласованные с клиентами.
Инженер по гарантии может оказаться на обеде в это время или занят другой машиной. В некоторых случаях требуется запрос в Представительство и требуется время на ожидание ответа.
Гарантийные заказ-наряды должны быть оформлены правильно. Обязательно правильно указаны нормы времени. Механик должен отбиться в системе контроля рабочего времени и выждать необходимое время исполнения работ. Если в этот момент он делает другую гарантийную работу, то одновременно в системе учёта работы он делать не может. Также у импортера все должно быть правильно заполнено. При спешке могут быть неправильно что-то заполнено и дилеру не компенсируют ни запчасти, ни детали. И ляжет это финансово всё на исполнителей.
Или может не оказаться нужных запчастей, а клиент дает добро на их закупку и тогда машина висит на подъемнике в ожидании запчастей. Также требуется время подобрать запчасти и внести их в заказ-наряд. Подборщик на нескольких мастеров может быть один. И это опять потери во времени. Можно нанять их миллион, но тогда всё это ляжет на стоимость услуг и запчастей.
У дилера это ещё и пост мойки через который проходят машины и может получиться, что перед вашим автомобилем окажется очередь. Можно ускорить процесс, если вы приезжаете на чистой машине или отказавшись от мойки. Правда зимой это будет проблематично. Думаю, не один механик не захочет, чтобы на него сверху капала куча говна.
Плюс на больших предприятиях в 12-16 постов в смену работают 4-6 мастеров. И одновременно принимают по 4-6 машин. Постов мойки обычно на таких предприятиях 2. Вот уже очередь. А если ещё и мойщик заболел не вышел… Или оборудование дало сбой.
Также и механики или мастера могут по разным причинам не выйти на работу. Например, человек с утра проснулся с температурой или ребёнок заболел. Да мало ли что может быть. Авария по дороге. Проспал человек… Обычные житейские истории.
Может и подъемник отказать и что-то ещё с оборудованием случиться.
И программа может повиснуть не вовремя.
В общем причин которые сдвигают время работы исполнителя на сервисе всегда хватает.
Поэтому и существует на сервисе должность мастера-консультанта в задачу которого входит своевременная приёмка автомобиля, указание времени выдачи автомобиля и своевременная выдача. Мастер учитывает все эти факторы, указывая расчётное время готовности.
А с чего всё началось и как избегать подобных ситуаций, оказались вы у дилера или в обычном автосервисе, ведь задержки это совершенно нормальное явление в жизни любого автосервиса?
Давайте в начале пробежимся по нормам права существующим в нашем законодательстве. Более подробно об этом я писал в одной из своих статей.
Регулируются отношения автосервиса и потребителя следующими правовыми актами:
• Гражданский кодекс РФ;
• Закон о защите прав потребителя;
• Постановление Правительства за №290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"
Рассмотрим аспекты по времени обслуживания автомобиля, и что грозит сервису в случае их нарушения.
Вы спросите, а как я узнаю, что время нарушено? И должен ли автосервис указывать время окончания работ?
Как же избежать подобной ситуации, как у этой мадам?
Согласно Постановлению Правительства №290 среди того, что должно быть указано в заказ-наряде, есть такой пункт:
15. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:
в) дата приема заказа, сроки его исполнения
Эта информация в Постановлении чётко повторяет нормы из 27 раздела Закона о защите прав потребителя.
Если же в заказ-наряде время не установлено. Как быть в этом случае?
В этом случае вступает в силу нормы из Постановления №290 п.46 или Закона о Защите прав потребителя раздел 28, а именно:
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)
Так как время не было обозначено, то это проблема автосервиса. Вы говорите, что время просрочено… ибо не указано… и сами назначаете срок выполнения работ, например, 15 минут, согласно норме раздела 28 Закона о защите прав потребителя.
Что грозит исполнителю за просрочку?
Это опять-таки регулирует Постановление правительства за №290 пункт №50 (или ЗоЗПП 28.5).
Здесь мы читаем:
"В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней)".
Согласно Постановлению Правительства за №290
Какой вывод из этого напрашивается?
Вместо того, чтобы истерить и бегать за людьми, смотрите что вы подписываете. Если время указано, то чего истерить и мешать работать людям? Никто сознательно задерживать ваш автомобиль не будет. При расчёте работ учитываются различные нюансы. Договаривайтесь о сроках исполнения работ и просите внести их в документы, это не ваша прихоть, а обязанность сервиса согласно действующему законодательству.
Вас это не устраивает?
Есть выбор. Можете поехать в другой автосервис. Но если вы будете качать права, то вряд ли вас обслужат хорошо.
Поэтому договаривайтесь сразу. Пусть мастер вносит время окончания работ в заказ-наряд и если потребуется продление, то уже его задачей будет это согласовать с тобой. И не нужно ни за кем бегать и делать людям нервы. Работа на сервисе достаточно стрессовая, т.к. основная масса людей приезжают в сервис на негативе. Никому неприятно, когда автомобиль сломался и принёс незапланированные расходы.
Что касается этой девушки и её поста, то написан он был ради хайпа.
У нас какие темы можно затронуть на этом проекте (Драйв), чтобы хайпануть?
• подорожание топлива;
• какое масло лить;
• уроды автодилеры.
В любой из этих тем будет невероятное количество комментариев. Особенно среди людей, которые не разбираются в процессах и готовых, как основное большинство негативщиков нашей страны изливать дермо со всех щелей.
При этом зная, что окончание ремонта в 19:30 она сознательно постила фотки со временем. Потому что большинство наших людей банально не умеют читать, как собственно и эта блогерша. В общем цель достигнута:
Скрины которые выкладывала мадам здесь
Когда я в комментарии задал несколько вопросов:
У вас автомобиль во время приняли? Вы документы с указанием окончания времени работ в 19:30 подписали? Вам машину вернули во время или раньше? Так чего тогда вы из мухи слона делаете?
Не важно, что кто-то стоит впереди. Важно, что я припёрлась и все обязаны расступиться.
Как итог мой комментарий был удалён и меня заблокировали. Исходя из этого, можно сделать вывод, что этой девушке явно нужен был инфоповод и желание выставиться на несуществующей проблеме.
В общем на сегодня всё. Смотрите что вы подписываете и получайте свою машину во время без ненужных истерик. Дайте людям спокойно работать, чтобы меньше возникало косяков.
До скорых встреч.
P.S. Лайфхак. Хотите быстро обслужиться в сервисе?
Записывайтесь на ремонт с самого утра. В это время на сервисе ещё нет очередей и подвижек. Собственно как и поликлиниках и других местах обслуживания.
Помимо этого быстро можно обслужиться в несезонные для сервиса месяцы. Это январь, февраль, декабрь самые недозагруженные месяцы. и самые сезонные месяцы это апрель, май, октябрь и ноябрь.
По дням недели лучше избегать записи в пятницу и субботу по практике обычно загруженные дни. Самые лайтовые воскресенье вечер, понедельник.
Машину не возвращают из автосервиса
Отдал машину в сервис на полную перекраску. Составили внушительную смету, я внес предоплату. Договорились, что автомобиль перекрасят за 4—6 недель.
Через какое-то время городские власти выдали сервису предписание, по которому ему нужно было освободить территорию. Мне пообещали, что срок работ увеличится незначительно и мне сделают скидку за неудобства. Машину они сами перевезли в новое помещение, я не стал предъявлять претензии. Работа закипела, но ненадолго: начались проблемы с новым арендодателем. Сейчас идет пятый месяц с начала работ.
Какие у меня есть права в этой ситуации? Куда обращаться, с чего начинать, чтобы автомобиль отремонтировали? На что я могу рассчитывать? Нужно ли мне проводить независимую экспертизу или надо идти сразу в суд?
С огромной благодарностью за любой совет,
Илья
Сервисы сами устанавливают сроки ремонта автомобиля по соглашению с заказчиком и сами же их нарушают — это, к сожалению, не редкость. В этом случае заказчик вправе потребовать возместить убытки, попросить скидку или вовсе отказаться от договора.
В какие сроки сервис обязан закончить ремонт
Как правило, сроки, в которые сервис должен закончить ремонт, прописывают в договоре. Довольно часто вместо договора оформляют заказ-наряд. В нем указывают, к какому сроку сервис должен выполнить работы.
Если стороны не указали сроки в договоре или заказ-наряде , надо руководствоваться законом. В законе написано, что работы должны быть выполнены в «разумный срок». Это обычный срок ремонта автомобиля, широко применяемый на практике.
К ремонту отечественных и иностранных автомобилей применяют разные нормативные акты. Максимальные сроки, соответственно, тоже отличаются. Еще важно, в каком сервисе ремонтируете автомобиль: в официальном или нет.
Отечественные автомобили в официальных дилерских сервисах. Про предельные сроки ремонта отечественных автомобилей в официальных дилерских центрах написано в положении о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств.
Согласно этому положению, самый сложный вид ремонта должен занимать не больше 50 рабочих дней. А перекрасить кузов, как в вашем случае, сервис должен максимум за 20 рабочих дней.
Отечественные автомобили в неофициальных сервисах и иностранные автомобили должны отремонтировать за 45 дней или раньше, согласно закону о защите прав потребителей.
К импортным автомобилям применяют именно этот закон, а не положение. Но даже суды не всегда обращают на это внимание.
- Мужчина на импортном автомобиле попал в ДТП и обратился в страховую по каско. Ему выдали направление на ремонт. Автомобиль отремонтировали плохо, поэтому заказчик подал на страховую компанию иск в суд: раз направление на ремонт выдала страховая, отвечать тоже ей. Но мужчина подал претензию, когда истекли гарантийные сроки, предусмотренные положением о техобслуживании. Поэтому районный суд в иске отказал.
- Но суд апелляционной инстанции отменил решение районного суда и иск удовлетворил. В определении суд указал, что положение о техобслуживании применять нельзя, ведь оно не распространяется на автомобили импортного производства.
Что делать прямо сейчас
Можно требовать скидку, если вы хотите, чтобы работу закончил именно этот сервис. Учитывая длительный период просрочки, просите большую скидку. Чтобы подготовиться к переговорам с сервисом, прочитайте нашу статью про переговоры и скидки.
Можно отказаться от договора и потребовать вернуть аванс. Если вы не подписывали акт приемки работ, сервис из-за такой серьезной просрочки должен будет вернуть аванс полностью.
Напишите претензию. Укажите в ней, что отказываетесь от договора в одностороннем порядке, поскольку сервис нарушил сроки ремонта. Там же потребуйте вернуть аванс.
Это правило касается любых работ: ремонтировать автомобиль, строить дачу, создавать сайт — все это подрядчики обязаны делать в срок.
- Вот пример из суда. Одна женщина заключила с компанией договор на строительство дома. Компания не выполнила работу в срок. Заказчица отказалась от договора и потребовала вернуть аванс. Подрядчик деньги не вернул, и женщина пошла в суд. В суде сказали, что раз акт приема-передачи не подписан, заказчица работу не приняла. Компания нарушила условия договора — не построила дом в срок, — поэтому договор нужно расторгнуть, а аванс вернуть заказчице.
Но если вы приняли работу сервиса, придется оплатить расходы на ремонт. Если они оказались больше аванса, сервис должен доказать, что расходы именно такие и что они связаны именно с вашим заказом. Если расходы на ремонт меньше аванса и вы хотите взыскать неотработанную сумму, доказывать объем работ и их стоимость предстоит вам.
- Одна московская фирма не отремонтировала дом в срок. Заказчица потребовала расторгнуть договор и вернуть аванс. В суде сказали: надо определить, что успела сделать компания, и оплатить расходы. Назначили экспертизу, но заказчица не пришла на объект. Из-за этого эксперт не смог попасть в дом, и экспертизу не провели. В итоге суд иск не удовлетворил. Хоть истица признала, что работы частично выполнили, она не доказала их объем и стоимость. Поэтому непонятно, нужно возвращать ей часть аванса или компания потратила его на выполнение заказа.
Можно пойти в другой сервис или закончить ремонт самостоятельно, а у первого сервиса потребовать возместить понесенные вами расходы: плату за ремонт и другое — например, расходы на новые запчасти и их доставку. Правда, для этого, скорее всего, придется судиться с сервисом.
- В Казани мужчина заключил договор подряда со строительной фирмой. По договору фирма должна была построить дом из бруса, но закончить в срок не успела. Тогда заказчик поручил достроить дом индивидуальному предпринимателю, а расходы на оставшиеся работы решил взыскать с фирмы и подал иск в суд. Суд установил, что подрядчик действительно нарушил сроки, и взыскал с него убытки заказчика. Подрядчик с решением не согласился, но апелляционный суд оставил все в силе.
Сохраняйте все договоры, счета, накладные и другие документы, которые подтвердят ваши расходы на ремонт. Так вы докажете суду, что расходы были связаны с ремонтом, который должны были закончить в первом сервисе.
Что требовать от сервиса в суде
Раз сервис не вернул автомобиль в срок, вы вправе потребовать возместить все убытки в полном объеме.
Вы можете попробовать решить дело до суда и написать претензию, хотя по спорам о защите прав потребителей это необязательно. В претензии изложите свои требования и распечатайте ее в двух экземплярах. Один экземпляр вы отдадите исполнителю, второй останется у вас — на нем представитель сервиса должен поставить отметку о принятии с датой и подписью. Если сервис не выполнит ваши требования добровольно, подавайте иск в суд.
Экспертизу на данном этапе проводить не нужно: здесь просто нечего оценивать эксперту. В ней был бы смысл, если бы у вас были претензии к качеству ремонта.
Поскольку вы в этой ситуации — потребитель, госпошлину при подаче иска платить не надо. По закону о защите прав потребителей ее платят, только если цена иска превышает миллион рублей.
За нарушение сроков ремонта автомобиля можно включить в иск следующие требования.
Неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки. Вы можете потребовать неустойку за следующий период: со дня, когда истек срок ремонта, до того, как ремонт закончится, или до того, как вы откажетесь от договора. Неустойка не может превышать стоимость вашего заказа.
Проценты за то, что сервис пользовался вашими деньгами. Их вы можете требовать, если решите отказаться от договора и потребуете вернуть аванс. Проценты можно требовать за следующий период: после периода начисления неустойки и до момента, когда вам вернут аванс. Размер процентов можно рассчитать на калькуляторе.
Компенсацию морального вреда. Вы можете указать любую сумму, но будьте готовы к тому, что суд ее может существенно снизить. В моей практике сумму морального вреда снижали с 10 тысяч до 500 рублей.
Штраф, если сервис не выплатил деньги по претензии и дело дошло до суда. Штраф составит 50% от суммы, взысканной судом в вашу пользу.
Судебные расходы. Сюда входят юридические услуги, оформление нотариальной доверенности представителя, госпошлина, если сумма иска больше миллиона рублей, почтовые расходы и так далее.
Другие требования. Если вы решите отказаться от договора, сервис может не вернуть вам автомобиль, требуя, например, оплатить выполненные работы. В этом случае включите в исковое заявление требование вернуть машину вам.
А такой вопрос, хотя ответ очевиден.
С сервисом были лишь устные договоренности, на что рассчитывать в данной ситуации?
Здравствуйте, такая ситуация: меняла сцепление в частном сервисе, ни дня не ездила нормально, педаль тяжело нажималась, что было сказано мастеру, ответ от него, что разработается.. Вскоре опять стало невозможно ездить, подтянул трос. через пару дней ситуация повторилась, звоню ему, сказал, опять подтянуть, но у него нет времени. Доехала в другой сервис, оказалось, что даже трос был неправильно поставлен, переделали, но опять она встала. На эвакуаторе, отвезла в сервис, где ставила первый раз, ведь он ставил новое сцепление (хотя до сих пор чек не отдаёт), узнала, что сцепление рассыпалось опять! Прошу, чтоб предоставил чек и обратился в магазин, где оно покупалось (он сам заказывал), говорит, что на сцепление нет гарантии, потом утверждает, что фирма закрылось, где он его покупал. Я плюнула, говорю собери мне машину, чтоб ее можно было поставить на эвакуатор, собрал, теперь требует ещё деньги за сборку и ещё выяснилось, что аккумулятор уже сел, как он утверждает, хотя ему только месяц, он новый был. сейчас на улице холодно и он машину ни разу не заводил, ведь ему было некогда (есть переписка).. Требует деньги за разбор/сборку, машина стоит у него и ключи тоже у него.. Естественно никаких договоров и чеков он не предоставлял. Я просто хочу забрать свою машину, а за разбор/сборку выбрасывать деньги опять нет желания! Помогите советом пожалуйста!
Добрый вечер. Отдал авто после Аварии на ремонт договора по срокам нет мастер из гаража ,на руках имеется только расписка 150000на аванс.Мастер машину всю разобрал,что то здаделал и все больше
делать не хочет уже пошол 6 месяц
Забрать не могу она стоит в разобранном виде в гараже ,Я плачу за машину кредит
Что сделать, как решить вопрос
Деньги не отдает и машину делать не хочет
Что делать, если автосервис затягивает с ремонтом автомобиля
Редкий автовладелец приходит в восторг, получая звонок из автосервиса, в ходе которого выясняется, что сроки ремонта затягиваются. Причины могут быть разные: запчасти «зависли» где-то по пути на склад, единственный механик, способный решить проблему, внезапно заболел, оборудование вышло из строя. Но это все не имеет никакого значения — машину в назначенный день не отдают, а новую дату назначать побаиваются.
Наверное, в лучшем положении находятся те, кто сталкивается с подобным в дилерских сервисах. «Официалы» дорожат своей репутацией и солидными бонусами от представительства марки в стране — им лишние конфликты ни к чему. А потому в подобных заведениях консультанты стараются решить вопрос оперативно и, разумеется, в досудебном порядке. И подменный автомобиль дадут, и хорошую скидочку сделают, и какой-нибудь аксессуар подарят.
А как события развиваются на иных СТО — в независимых или «гаражных»? Что делать тем, кто попал в ловушку их неторопливости?
Если мастера решать проблему по-хорошему не хотят, первое, что нужно сделать, это взять себя в руки. Не стоит отвечать на хамство консультанта той же монетой — скандалы ни к чему не приведут. А вот что действительно поможет, так это отсылки к действующим нормативным правовым актам. Предложите конструктивный диалог: загляните вместе с руководителем сервиса в закон «О защите прав потребителей».
Там — в ст. 28 — сказано, что «если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги)… или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе» выбрать один из вариантов. Назначить новую дату или другого исполнителя, настоять на пересчете стоимости в меньшую сторону, расторгнуть договор. Ну и, конечно, потребовать компенсацию.
Если говорить конкретно о затягивании сроков автосервисом, то вы можете дать — по доброте душевной — мастерам еще один шанс, отвезти машину в другую мастерскую (забрать уплаченные средства на первой СТО) или попросить скидку. Но все это реально лишь в одном случае — когда у вас на руках имеется заказ-наряд с согласованной изначально датой завершения работ и подписями обеих сторон.
Как сервисмены обманывают автовладельцев при ремонте двигателя
Хитрости экономии: почему автовладельцы сами виноваты в лишних расходах на ТО
Да, заказ-наряд, согласно ч.15 Постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290 (ред. от 23.01.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», является своего рода договором. Этого документа достаточно, чтобы привлечь ту или другую сторону — но скорее, все же исполнителя — к ответственности, если что-то пойдет не так.
Поэтому крайне важно, передавая автомобиль в ремонт, перепроверять все сведения, фиксируемые консультантом в заказ-наряде перед тем, как поставить подпись. Хитрые сервисмены могут «случайно» ошибиться в дате или данных об автомобиле, «забыть» поставить печать или подсунуть какой-либо другой документ. Одна упущенная деталь, и Фемида решит спор не в вашу пользу.
Но вернемся к теме восстановления справедливости. Если спокойная беседа за чашечкой чая и законом «О защите прав потребителей» с представителем сервиса ни к чему не приведет, сначала выразите свои «пожелания» на бумаге — составьте досудебную жалобу на имя руководителя организации. И это не помогает? Заручитесь поддержкой адвоката и подавайте иск в суд. Если с заказ-нарядом все в порядке, шансы выиграть дело очень высоки.
Что делать если автосервис затягивает ремонт машины
Ремонт автомобиля: срок ремонта автомобиля и договор с автосервисом
Обращаем внимание! Мы не консультируем по вопросам защиты прав потребителей и не работаем по этому направлению. Мы работаем только с юридическими лицами. Однако эта информационная статья обязательно будет Вам полезна.
Чаще всего автомобильные сервисы и СТО нарушают положения, которые устанавливают срок ремонта автомобиля. При этом немногие знают, что существуют нормативные сроки ремонта автомобиля — для каждого конкретного случая (ремонт по КАСКО, ремонт по гарантии, итд.) существуют свои правила определения максимальных сроков ремонта.
Организациям, сталкивающимся с юридическими проблемами, мы предлагаем качественное абонентское юридическое обслуживание.
Регулирование
Исполнение ремонта ТС организацией или ИП для физического лица (потребителя) регулируется следующими нормами:
- Главой III Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – «Закон о защите прав потребителей«) — при выполнении ремонта для потребителей; , которые были утверждены Постановлением Правительства №209 от 11.04.2011 года (далее — «Правила о техническом обслуживании«). , которое было утверждено Приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43) (далее — «Положение о техническом обслуживании«).
Договор с автосервисом: как правильно оформить отношения с исполнителем
Начнем с рассмотрения вопроса о том, какие документы следует оформлять перед сдачей ТС в сервисный центр.
Документы, указанные ниже будут необходимы при формировании доказательственной базы для составления претензии или иска против автосервиса при некачественном обслуживании.
В соответствии с Правилами технического обслуживания договор с исполнителем (автосервисом) должен быть заключён в письменном виде (чаще всего это «заказ-наряд»).
Если работы выполняются в присутствии клиента, то в таком случае сделку можно заключать устно, но, чтобы обезопасить себя, мы все же рекомендуем получать какой-либо письменный документ, даже если услуги были оказаны «в присутствии клиента».
Совместно с заказ-нарядом автосервис и владелец транспортного средства должны подписать акт сдачи-приема ТС, в котором владельцу необходимо указать полную внутреннюю составляющую салона (коврики, звуковая система и так далее), а также отразить в нем внешние неисправности, если таковые имеются или указать, что ТС без видимых повреждений.
Будьте внимательны при заполнении указанных выше документов, ведь в случае если сервисом будут нанесены какие-либо повреждения ТС, то владелец транспортного средства сможет требовать возмещение двукратной стоимости повреждённой детали или, в некоторых случаях, предоставления нового авто.
Срок ремонта автомобиля: общие положения
Далее будут рассмотрены основные правила исчисления сроков: определение даты их начала и их исчисление.
Обращаем внимание, что в случае если проблема с нарушением сроков ремонта возник между двумя юридическими лицами, Вам необходимо воспользоваться нашей услугой юрист в арбитражный суд.
Срок исполнения начинает исчисляться с момента, когда ТС было передано исполнителю для проведения обслуживания. Такая дата определяется в соответствии с документацией, которой были оформлены отношения с мастерской (заказ-наряд, как указано выше).
Срок проведения ремонта автомобиля устанавливается в договоре между организацией и потребителем, где указывается точное количество дней.
При отсутствии в договоре указания на подобные сроки следует руководствоваться нормативами проведения ремонта транспортных средств, а также принципом разумности сроков. Следует отметить, что при отсутствии указания сроков ситуация с доказыванием превышения нормативных или разумных сроков обслуживания осложняется.
Долго ремонтируют автомобиль по гарантии
В соответствии со статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок ремонта по гарантии не может превышать 45 дней.
Нарушение указанных сроков (если долго ремонтируют автомобиль по гарантии) является самостоятельным основанием возврата ТС продавцу (и соответственно возврата денег за авто или замены авто на аналогичный) и взыскания неустойки в размере 1% от цены автомобиля за каждый день просрочки осуществления устранения недостатков.
Также возврат ТС возможен если поломка возникла не впервые или такая поломка имеет существенный характер.
Подробнее о возврате автомобиля читайте на нашем сайте: Возврат автомобиля в автосалон.
Максимальные сроки ремонта автомобиля:
Максимальные сроки в некоторых случаях зависят в том числе от конкретных обстоятельств:
Гарантийный ремонт не может продолжаться более 45 дней, согласно Закону о защите прав потребителей.
Ответственность за превышение:
- Потребитель наделяется правом потребовать неустойку в размере 1% от стоимости ТС за каждый день превышения указанного предела.
- Клиент вправе осуществить возврат ТС продавцу и потребовать вернуть деньги за ТС.
- Штраф в размере 50% от всей присужденной суммы, в случае судебного разбирательства.
! Если ТС находится в ремонте более 30 дней за год (совокупно, по всем случаям устранения неисправностей), клиент также вправе вернуть деньги за ТС от продавца.
Если отношения между физическим лицом и сервисом выстроены напрямую (без участия автосалонов, страховых, итд.), то сроки определяются на основании соответствующего договора (заказ-нряда и сопутствующей документации (смотрите выше)).
Сроки проведения работы должны быть установлены в договоре. Если таковые установлены не были, то следует руководствоваться принципом разумности и нормами, установленными в Положении о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).
Ответственность за превышение:
- Неустойка в размере 3% от стоимости работ за каждый день просрочки исполнения;
- Штраф в размере 50% от всей суммы спора, в случае судебного спора.
Такой срок должен быть установлен в договоре страхования. Однако, даже если такой срок установлен не был, клиент вправе апеллировать к нормам, установленным Положению о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).
Потенциально возможны следующие ситуации:
- Страховая не направляет на ремонт ((а) страховая обязан направить в течение 20 дней с момента получения всех документов по ОСАГО; и (б) в соответствии с договором страхования — по КАСКО);
- Сервис не принимает ТС, направленное страховщиком;
- Сервис не приступает к ремонту;
- Сервис не осуществляет ремонт в срок; и
- Назначенный сервисом срок, слишком велик.
Ответственность за превышение:
Ответственность будет зависеть от вида страхования (ОСАГО или КАСКО), а также от того, кто нарушил обязательства (сервис или страховая). Каждый случай требует отдельного анализа, с учетом специфики договорных отношений.
В большинстве случаев ответственность наступает именно для страховой организации, так как юридически отношения оформлены таким образом, что клиент не имеет правоотношений с сервисом.
Ответственность наступает в виде обязанности выплатить неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки его осуществления, а также в виде штрафа в 50% от всей суммы спора, если дело дойдет до суда.
Положение о техническом обслуживании (Нормативные сроки ремонта)
Согласно Положению о техническом обслуживании сроки ремонта ТС не должны превышать следующие пределы: