Есть ли дефицит запчастей у дилеров Renault? Выясняем на плановом ТО
Первое, на что обращаешь внимание после въезда на корпоративную парковку, — это опустевшие площади. Если пару-тройку месяцев назад вокруг здания дилерского центра стояли десятки новеньких Duster, Arkana, Logan и Sandero, то теперь свежих машин — считанные единицы. Их места заняли подержанные Renault, которые либо выставлены на продажу, либо приехали в ремонт.
Еще одно новшество — достаточно большое число машин других брендов. Легковушки Nissan, Toyota, Peugeot и прочих фирм приезжают либо на сервисное обслуживание, либо на кузовной ремонт. Впрочем, как рассказал мне один из сотрудников дилерского центра, в настоящий момент руководство ищет варианты продавать также и новые автомобили других марок. Что это будут за машины, пока непонятно. Рассматривается несколько вариантов.
Разумеется, меня особенно интересовал вопрос — найдутся ли для моей Arkana оригинальные запчасти и расходники. Ведь не секрет, что налаженная цепочка поставок на настоящий момент прервана. При этом сообщалось, что обеспечивать дилеров Renault запчастями будет дочерняя компания АвтоВАЗа — «Лада-Имидж». Однако, как удалось выяснить, детали и расходники берутся пока из старых собственных запасов. При этом по некоторым позициям эти запасы иссякают.
Хотя о серьезном дефиците пока говорить не приходится, вот вам зарисовка — при мне владелец Logan пытался приобрести в дилерском центре канистру с фирменным моторным маслом (марки Elf), но получил отказ. Обслуживать машину — пожалуйста. Здесь вам зальют смазочные материалы из больших бочек, которые по-прежнему поступают в дилерский центр. А вот мелкой тары, похоже, ощущается нехватка. Также повезет, если вам достанутся оригинальные тормозные колодки и даже стеклоочистители на ряд моделей, включая Arkana.
Впрочем, в большинстве случаев дилер готов предложить альтернативу в виде «неоригинала». Для моей Arkana нашелся, как мне сказали, последний комплект фирменных тормозных колодок Renault. Альтернатива им — аналоги от известных фирм типа Ferodo и TRW. Вот только, по словам техника, который занимался моей машиной, такой «неоригинал» и ходит меньше, и может досаждать скрипами при торможении. Добавлю, что у Renault, помимо основной линейки запчастей, есть собственная неоригинальная линейка Motrio.
Как бы то ни было, поскольку раньше мы рекомендовали читателям «РГ» поменять те фирменные «расходники», которые могут стать дефицитом при неблагоприятном развитии рынка, то и для своей «ласточки» решил сделать расширенное ТО. Помимо смены масла, фильтров и общей диагностики, я поменял также тормозную жидкость, антифриз и передние тормозные колодки. В итоге ТО обошлось мне примерно в 40 тысяч рублей. Отмечу, что все технические жидкости были оригинальными, из тар с логотипом Renault. Что касается синтетического моторного масла, то, по словам техника, сегодня в двигатели Arkana заливают смазку марки Elf, хотя прежде это был аналог от Castrol. Кстати, по словам того же сервисмена, эти лубриканты можно не бояться смешивать, поскольку они имеют единые допуски.
Интересно было понаблюдать, как происходит замена охлаждающей жидкости. На сервисе, в который я обратился, не используется так называемая аппаратная замена, когда новый антифриз заливается посредством вытеснения старой охлаждающей жидкости через специальную электронную установку. В случае с моей Arkana все было проще — после слива старого антфриза его остатки выдули с помощью компрессора со специальной насадкой. Ну а смена масла — тут все было, как говорится, по классике. Подняли машину на подъемнике, долго сливали отработку (чтобы ее вытекло максимально много), затем поменяли фильтр и залили новый лубрикант.
Добавлю, что в «ремзону» я прошел совершенно официально — такую возможность предлагают сегодня для клиентов все дилеры Renault, работающие в Москве. При этом меня обязали надеть оранжевую жилетку и каску, следуя корпоративной технике безопасности. Кстати, в присутствии при сервисном обслуживании есть прямой смысл. Например, я получил четкие рекомендации, какие детали и расходники мне нужно будет поменять в обозримом будущем.
На вопрос, стоит ли закупить про запас какие-нибудь детали, техник достаточно уверенно заявил, что сложностей с поставками ни он, ни его коллеги не ожидают. Тем не менее, по его словам, для перестраховки все-таки можно купить оригинальные наконечники рулевых тяг и приводной ремень. Первые, по его опыту, нередко «сдаются» примерно к 60 тысяч км пробега, а ремень, устанавливаемый в приводе вспомогательных агрегатов, хоть и отхаживает как минимум 60 тысяч км или 4 года, лучше иметь под рукой, и лучше, чтобы он был оригинальным, поскольку нефирменные, по признанию того же сервисмена, рвутся.
Что же касается волнующего всех владельцев автомобилей Renault вопроса техобслуживания, как мне удалось выяснить в дилерском центре, все виды работ будут осуществлять, как и прежде, дилеры Renault. Проблема лишь в том, чтобы эти дилеры выжили в непростой рыночной ситуации. В противном случае техническую поддержку окажут уже автовазовцы.
Что в итоге? Мы убедились, что сервисное обслуживание автомобилей Renault осуществляется в привычном режиме. Правда и то, что наметился дефицит некоторых запчастей. Однако и эта проблема решается, в том числе и с помощью структур АвтоВАЗа.
«Откуда брать запчасти — неизвестно»: как теперь ремонтировать Renault
Концерн АвтоВАЗ займется сервисным обслуживанием автомобилей Renault в России, сообщил Минпромторг. Такое решение принято в связи с переходом российских активов группы Renault в государственную собственность. При этом часть моделей Renault начнут производить в Тольятти под брендом Lada.
На этом фоне у владельцев Renault возникли вопросы: где теперь обслуживать машины, какими запчастями ремонтировать и нужно ли уже сейчас ехать в сервисные центры Lada? Разбираемся, что делать тем, у кого есть Renault.
Дилеры Renault больше не будут обслуживать Renault?
Все гарантийные обязательства на автомобили Renault будет поддерживать АвтоВАЗ. Об этом Autonews.ru сообщил побывавший на собрании автодилеров 19 мая автоэксперт и участник рынка Олег Мосеев. Проведение такой встречи Autonews.ru подтвердили и в ассоциации Российских автодилеров (РОАД), но отвечать на уточняющие вопросы не стали. При этом, по словам Мосеева, поставки необходимых для ремонта и обслуживания запчастей для Renault также будут идти через АвтоВАЗ.
«С точки зрения потребителя переживать пока не о чем. Так или иначе компании решат вопрос о том, кто будет осуществлять гарантийный ремонт. И это будет либо дилер Lada, либо дилер Renault. И обслуживание текущих, уже проданных автомобилей, дилеры Renault точно будет поддерживать», — сказал Мосеев.
Что касается гарантии качества при обслуживании Renault на Lada, то у Мосеева нет сомнений в том, что услуги будут проводить на высоком уровне.
«Глобальной проблемы перехода на ремонт к дилерам Lada я не вижу. Renault — это не мега-сложный автомобиль. Разве что при непростых ремонтах стоит все-таки обращаться к диагностам именно от Renault. А с текущем обслуживанием точно вопросов не возникнет», — объяснил Мосеев.
Корреспонденты Autonews.ru обзвонили несколько дилерских центров Renault под видом автовладельцев с просьбой рассказать, куда теперь приезжать на обслуживание.
«Наш центр работает в штатном режиме. Запчасти есть, можно приехать на ремонт и обслуживание. В течение одного-двух месяцев, с большой вероятностью, у нас все будет работать также штатно. А вот что будет дальше, пока сказать тяжело. Указаний насчет АвтоВАЗа и отправки машин на ремонт их дилерам до нас не доводили. Но переживать точно не стоит, наши клиенты без сервиса в любом случае не останутся», — рассказали в одном из дилерских центров Москвы.
Еще один дилер в Москве сказал корреспонденту Autonews.ru, что никаких проблем с запчастями не будет и в последующие один-два года. В отсутствии сложностей с обслуживанием Renault заверил и один из дилеров в Санкт-Петербурге. При этом дилер уточнил, что про переход на запчасти от Lada ему не известно — дилерский центр в любом случае продолжит работу по стандартам Renault.
При этом источник Autonews.ru на заводе Renault Russia сообщил, что все запасы запчастей, которые сейчас находятся на заводе, будут утилизировать.
«Дело в том, что эти запчасти у нас оригинальные с отметками Renault. По правилам, устанавливать их на тот же Duster тольяттинской сборки под брендом Lada будет уже нельзя. И, получается, что весь запас запчастей для новых машин будут уничтожен», — рассказал источник на заводе.
При этом источник отмечает, что в целом дилерам Renault будет не так просто найти нужные запчасти. «Поставщики в России продолжат производить такие же детали, но только под брендом Lada. И получается, что ремонт Lada проблем не составит. Но вот где будут брать запчасти сами дилеры Renault — большой вопрос», — поделился источник.
В свою очередь технический директор международной сети автосервисов FIT SERVICE Алексей Рузанов, рассказал Autonews.ru, что на данный момент СТО испытывают перебои только с поставками кузовных деталей Renault, которые сейчас в дефиците.
«Из оригинальных запчастей и компонентов, есть проблемы только с электроникой, но эти проблемы абсолютно со всеми моделями и марками автомобилей. Они тянутся еще с периода ковидных ограничений, когда были нарушены логистические цепочки поставок. По всем остальным запчастям проблем нет, есть как оригинальные, так и аналоги. Возможно, что некоторый дефицит возникнет с середины июня, но ближе к осени, а скорее всего даже в августе начнутся поставки из Азии и ситуация стабилизируется», — считает Рузанов.
Останутся ли вообще дилеры у Renault
По оценке Олега Мосеева, который ранее владел собственным дилерским центром Renault, сейчас в России более 150 дилеров Renault и в них работает более 11 тыс. сотрудников. При этом эксперт задается вопросом — какие же дилеры в итоге получат право продавать модели Renault под «новым» брендом Lada.
«Как я понимаю, обслуживание Renault оставят текущим дилерам. Но что будет с продажей новых моделей из Тольятти? Кто этим будет заниматься? Такое чувство, что про дилеров Renault просто забыли и приоритет отдают именно дилерам Lada. Конечно я понимаю что прежде интерес политиков связан с сохранением стабильной работы АвтоВАЗа. Но ведь Renault оставила себе возможность вернуться в течение шести лет. И, хотелось бы, чтобы за это время дилерская сеть не исчезла. Ведь некоторые по 20 лет работали именно с этим брендом», — рассказал Мосеев.
Он отметил, что в России есть и мультибрендовые салоны Renault-Lada, но их доля менее 30%.
Доступ к сервису временно запрещён
С вашего IP-адреса одновременно поступает очень много запросов.
Такое поведение показалось подозрительным, поэтому мы временно закрыли доступ к сайту.
Возможно, на вашем устройстве есть программы, которые отправляют запросы без вашего ведома.
Что мне делать?
Напишите в службу поддержки через форму обратной связи.
Подробно опишите ситуацию — поможем разобраться, что случилось, и подскажем, как действовать дальше.
В Россию вернулся официальный гарантийный сервис и запчасти Renault. Рассказываю в деталях, как это работает.
Хорошие новости такого масштаба бывают нечасто: в России снова заработал гарантийный сервис для ранее проданных автомобилей Renault, возобновлена поставка запчастей. Этот проект реализуется дочерним предприятием “АвтоВАЗа” — АО “ЛАДА Имидж”.
Чтобы выяснить, как новая система работает во всех деталях, я прыгнул в любимую Arkana и помчался в Тверскую область.
Там недавно открылся "флагманский" складской комплекс Lada, который теперь принимает и отгружает запчасти Renault.
По этому случаю нас встречали руководители АО “Автоваз”, включая президента российского автогиганта — Максима Юрьевича Соколова (МС), и начальник управления организации сервисного обслуживания автомобилей Андрей Ульянчук (АУ). Также в разговоре приняли участие руководители АО "ЛАДА Имидж": генеральный директор Алексей Тихомиров (АТ), директор по развитию бизнеса Александр Кадухин (АК), директор по операционной деятельности Артём Прокофьев (АП), директора по продажам и послепродажному обслуживанию Артём Шляхтин (АШ).
Разговор со специалистами о новой системе взаимодействия с автовладельцами, как и я, ранее сделавшими выбор в пользу французского бренда, получился долгий и подробный. Ведь меня, как обычно, интересовал не только сам факт, но и то, как конкретно это работает. В дополнение к основной теме, коллеги из АвтоВАЗа рассказали, когда нам ждать от завода новые модели.
АвтоВАЗ официально обеспечивает послепродажное и гарантийное обслуживание автомобилей Renault. Дилеры Lada не будут иметь к этому отношение.
АК: По соглашению между Renault Россия и АвтоВАЗ АвтоВАЗ получил право на послепродажное обслуживание автомобилей марки Renault. В рамках этого соглашения мы, как компания, являемся поставщиком и имеем право на реализацию оригинальных запчастей Renault. АвтоВАЗ организовывает гарантийное обслуживание автомобилей и ремонт через авторизованных дилеров. Что касается качества самого продукта, качества автомобилей, здесь ответственность остается за АО МАЗ “Москвич”.
Мы подписали 154 дилерских соглашения по 155 дилерам Renault. Один случай является чисто техническим, и мы его тоже в ближайшее время подпишем. На текущий момент на складах дилеров Renault находится около 7000 автомобилей. Этого хватит, чтобы проработать еще некоторое количество месяцев. А дальше — безусловно, каждый день мы задумываемся о трансформации бизнеса. Мы находимся в плотной коммуникации с дилерами, следим за ситуацией, понимаем, что сейчас происходит.
91 дилер Renault работает без изменений. 42 дилера разместили в шоурумах в том числе подержанные автомобили и занимаются их реализацией. 16 дилеров в свои шоурумы подселили другие бренды, но при этом продолжают оказывать послепродажное обслуживание автомобилей Renault по всем существующим стандартам. 5 предприятий законсервировали свои шоурумы, принимают решение о дальнейшей деятельности. 2 предприятия на текущий момент полностью остановили бизнес.
Наша задача как компании – обеспечить постоянное послепродажное сопровождение для всех клиентов Renault на территории Российской Федерации. Мы, безусловно, следим за ситуацией и будем принимать меры и действия для того, чтобы обеспечить качественный продукт.
Надо отметить, что дилеры Lada на текущий момент не получают от нас оригинальные запасные части к автомобилям Renault и не оказывают гарантийное обслуживание этих автомобилей. Могут быть приняты лишь отдельные решения по авторизации дилеров Lada, но для этого должна быть особая ситуация. То есть либо мы говорим о развитии дилерской сети и покрытия новых рынков, либо о замещении закрывшегося дилера. Либо о совмещении бизнеса в рамках одного партнера по двум брендам – Lada и Renault.
Информация по действующим дилерским центрам Renault доступна для клиентов на сайте Lada.ru. Нашим приоритетом является качество оказания услуг. Задача минимум на текущий момент – это сохранить привычный для потребителя уровень цен.
Для этого мы максимально сохранили команду, работавшую с Renault ранее. Это касается и дилерских предприятий. В коммуникации с собственниками бизнеса мы обсуждаем, как важно и нужно сохранить, в первую очередь, высококвалифицированных специалистов. Для этого мы приняли сотрудников Renault Россия в нашу команду, чтобы поддержать процессы на прежнем уровне и быстро перестроиться. Создана команда региональных менеджеров, которые будут на постоянной связи непосредственно с дилерами, будут осуществлять контроль и поддержку дилерских центров.
Ведется обучение персонала. Академия АвтоВАЗ работает над развитием компетенций сотрудников сети ДЦ Renault.
Оригинальные запасные части Renault будут поставляться в Россию только через АвтоВАЗ
АП: Как единственный дистрибьютор, мы получаем от Renault France оригинальные запасные части, и уполномочены продавать их на территории Российской Федерации.
Для клиентов важно выбирать именно оригинальные запасные части — в официальных дилерских центрах Renault и в наших магазинах Lecar — и остерегаться контрафактной продукции.
После того, как мы оптимизировали и адаптировали все процессы под нас, получили достаточное количество запасных частей, мы попросили Минпромторг закрыть предоставленную ранее возможность параллельного импорта деталей Renault, чтобы взять под полный контроль цепочки их поставок.
Поставки запчастей к автомобилям Renault восстановлены на 95%, по Lada — на 98%.
АП: У нас два центральных склада, где представлена вся номенклатура компонентов — в Твери и Тольятти. Еще есть региональные склады, где есть многое, но не всё. Это склады в Екатеринбурге, Новосибирске и Краснодаре. Общая площадь — более 130 тысяч квадратных метров. В следующем году, вероятно, откроем склад в Волгограде.
Также у нас 32 партнера, которые помогают нам делать логистику в регионах. Общая площадь партнерских складских площадей — более 300 тысяч кв.м. Единая логистическая система позволяет обеспечивать поставку любой детали за 24 часа по Европейской части России. Наши складские мощности выросли на 60% за 4 года. Нам хватило всего 3 месяца для того, чтобы их полностью имплементировать компоненты Renault в нашу систему. Если перед нами будут стоять задачи по другим брендам, я думаю, что мы с этим успешно и оперативно справимся.
К счастью, у Lada очень много локализованных деталей, поэтому для нас 75% используемых компонентов это не проблема. Поставщики, которые поставляют нам эти детали, не прекращали операционную деятельность.
По еще 23% компонентов, где что что-то было с поставщиками и с цепочкой обеспечения, поставки восстановлены. Таким образом, по 98% запчастей, с точки зрения обеспечения систем Lada, у нас либо уже полностью восстановлены поставки, либо мы знаем, как это сделать. Это означает, что есть номенклатурный план. Даже если этих деталей сейчас в моменте нет, они точно будут позже. С оставшимися 2% сложнее. Это там, где действительно поставщики, или их субпоставщики каких-то критических компонентов, вынуждены были уйти. И здесь мы будем либо замещать эти детали самостоятельно, либо найдем, как получить эти же самые детали по другим каналам. Мы над этим мы работаем.
Что касается обеспечения сети Renault, по объективным причинам, здесь все немного сложнее. Пока всё деструктурировалось, не было поставок со стороны ключевого поставщика — Renault Франция. На текущий момент поставки из Renault Франция и Рено Румыния также восстановлены. У нас есть графики наращивания мощностей по поставкам. Коллеги из Renault Франция нас полностью поддерживают. Нет никаких проблем, связанных с тем, что кто-то что-то не готов нам поставлять.
Но есть ограничения, связанные с местным регламентом, введенным Евросоюзом. По этим 5% деталей мы будем делать то же самое: находить, как везти по-другому, или искать аналоги в России. 78% — это восстановление импорта, машины уже идут. Есть наращивание поставок на автомобили. Еще 17% — это локальные поставщики. Какие-то из них прекращали поставки по тем же причинам, что и Lada, но на текущий момент цепочки восстановлены. Мы или уже имеем эти детали на наших складах, либо мы имеем точный графики поставок.
Клиенты Renault в России уже обеспечены гарантийным сервисом, для них подготовлены специальные предложения по послепродажному обслуживанию.
АУ: Заработала клиентская линия, которая уже принимает поручения клиентов Renault. Работает как телефон, так и форма обратной связи на сайте. Для того, чтобы удержать и сохранить лояльность нынешних клиентов, привлечь новых клиентов, уже готовы программы, которые подразумевают выгодные условия по обслуживанию и ремонту автомобиля в сети Renault. Подход будет унифицирован с тем, который мы уже предлагаем в бренде Lada. Мы подготовили различные специальные предложения: бесплатная комплексная диагностика, выгодное техническое обслуживание, специальные предложения по кузовному ремонту, сезонные предложения и постоянно действующие программы, такие, как рассрочка, помощь на дороге, и программа сервиса для автомобилей старше 3 лет.
Что касается гарантийного обслуживания, это один из важнейших и непростых вопросов с точки зрения организации. Буквально за несколько месяцев мы смогли восстановить оперативное обслуживание в дилерских центрах Renault. Мы подписали соглашения, организовали работу технической поддержки. Клиент Renault уже может обслуживаться по гарантии в любом дилерском центре, который на это уполномочен. На текущий момент проделана вся ключевая работа для того, чтобы клиент мог обратиться в дилерский центр Renault и получить необходимое обслуживание своего автомобиля.
В перспективе АвтоВаз обеспечит не только стандартную гарантию Renault, но и расширенную гарантию.
АУ: Уже сейчас мы обсуждаем технические моменты по запуску поддержки сервисных контрактов. Основная проблема в настройке основного процесса состояла в том, что нам нужно было синхронизировать свою IT-систему с системами дилеров и АО МАЗ “Москвич”.
Если дилер Renault отказывается выполнять ремонт по гарантии, мотивируя “уходом марки с рынка”, это нарушение закона. И было даже им до подписания соглашения между АвтоВАЗом и Renault.
АУ: Устранение недостатков проданных автомобилей — обязанность дилера. Следуя российскому законодательству, продавец обязан устранять все недостатки в рамках гарантийных обязательств. Конечно, мы понимаем, что склад у дилера должен всегда поддерживаться в достаточной номенклатуре для того, чтобы решать проблемы конечного потребителя. Но АвтоВАЗ компенсирует дилерам все связанные с этим издержки.
Новая IT-система российской разработки обеспечивает взаимодействие между компанией Renault, дилерами и клиентами. Система может быть использована для поддержки клиентов любого бренда, уходящего из России.
АТ: У нас очень хороший антикризисный опыт. Мы с командой при поддержке президента оперативно разработали антикризисную программу, фокус которой направлен на 6 основных направлений. В первую очередь, это IT. Нам необходимо было изолировать нашу айти-систему от внешних угроз. После этого — разобраться с инженерными системами, каталогами, системой ремонта. Наша гарантийная система базируется на отечественном решении, поэтому переделки были минимальные. Ключевой задачей было контролировать, несмотря на всю эту ситуацию, качество и скорость выполнения работы, чтобы максимально защитить конечного потребителя.
Алексей Тихомиров, генеральный директор АО ЛАДА Имидж
Второе основное направление – это то, что касается продукта и логистики. Нам было необходимо восстановить цепочки взаимоотношения с поставщиками. Заместить за счет либо отечественных производителей, либо за счет производителей, лоцирующихся в дружественных странах. Мы эту работу на данный момент практически завершили.
Третий ключевой фокус – восстановить взаимодействие с конечным потребителем. Мы разработали достаточно серьезные сервисные и маркетинговые акции, которые направлены на то, чтобы стимулировать и мотивировать спрос конечного потребителя.
После того как компания Рено приняла решение о своем уходе с территории Российской Федерации, мы совместно с командой Минпромторга разработали проект по максимально быстрому переводу послепродажного обслуживания Renault на периметр “Лады”.
Несмотря на то, что у нас уже были настроены очень тесные бизнес-процессы с компанией Renault — и Renault Россия, и Renault Францией, всё равно эта задача была тяжелая из-за сжатых сроков.
Нам было необходимо разобраться с продуктом, с поставщиками, потому что они для нас были не совсем понятны, не совсем прозрачны. После этого, мы перенесли часть IT-функций на свой периметр, тем самым адаптировав наше взаимодействие с конечным клиентом Renault. На текущий момент мы организовали стабильные взаимоотношения между Renault Франция, потому что они оказывают нам содействие, дилерскими центрами Renault и конечным клиентом. Мы этот мост адаптировали и запустили в более-менее нормальную работу.
Мы не питаем иллюзий. Там еще много сложных моментов. Но на данный момент система работает нормально, и она работает прогнозируемо. И эту систему можно будет имплементировать и внедрить в случае, если еще какой-то из иностранных брендов всё-таки примет решение и покинет Российскую Федерацию. В такой ситуации АвтоВАЗ готов взять на свой периметр послепродажное обслуживание клиентов уходящего бренда.
Применение IT-системы Lada позволяет контролировать и развивать сервис и техническую поддержку клиентов
АУ: За последнее время дилерская сеть Lada сделала большой шаг в развитии, в том числе, в качестве предоставляемых услуг и клиентском сервисе. Мы прекрасно понимаем ожидания наших потребителей. Это, в первую очередь, качество услуг, которые мы оказываем, оптимальные сроки оказания услуг. Что мы для этого делаем? В первую очередь, мы контролируем технологическую оснащенность дилеров. Очень важно, чтобы было не только формальное наполнение, но и поддержание работоспособности оборудования, актуальность метрологической поверки инструментов. Всё, что необходимо для того, чтобы оказывать качественные услуги.
Безусловно, повышение компетенций технических специалистов также является нашей приоритетной задачей. Поэтому мы ежемесячно проводим вебинары и семинары по актуальным техническим вопросам. Очень важно соблюдение технологических стандартов сервиса. Мы проверяем это во время технических аудитов. Мы следим за тем, чтобы у дилеров все процессы шли быстро, и каждый руководитель сервиса на регулярной основе это отслеживал.
Сроки оказываемых услуг, безусловно, очень важны. Контроль сроков у нас регламентирован в договоре, и их мы также отслеживаем как через IT-систему, так и через аудит сервисных процессов.
Очевидно, что сроки напрямую связаны с доступностью запасных частей у дилеров в момент обращения потребителя в дилерский центр Lada. Поэтому данный показатель также находится на контроле, и мы точно так же отслеживаем, есть ли данная запчасть в момент обращения потребителя к нашему дилеру.
Если запчасти нет на складе, то тогда дилер обязан оформить определенный акт гарантийного обслуживания, который сразу заносится в систему, и только после этого он может заказать запасную часть. И тут уже система начинает отслеживать сроки по отгрузке запасной части, а также по решению связанных вопросов. Ведь мало того, что запчасть поступила, нужно еще и быстро пригласить потребителя и решить проблему. Если автомобиль обездвижен, то это дополнительный контроль и оперативное решение технических проблем.
Параметры электронных блоков автомобилей Lada передаются в единую систему при каждом заезде к дилеру. Это нужно для защиты клиентов — в том числе, чтобы исключить продажу неисправного автомобиля.
АУ: Понятно, что современное техническое обслуживание напрямую связано с качеством диагностики. Такой уникальный процесс, наверное, выстроен только на АвтоВАЗе. Во время диагностики — а диагностика у нас производится при каждом заезде автомобиля — все параметры электронных блоков передаются на серверы АвтоВАЗа, где сохраняются прослеживаются, если это необходимо, на всем протяжении жизненного цикла автомобиля. Так мы узнаем, например, что что в момент предпродажной подготовки дилер установил какое-то дополнительное оборудование с вмешательством в электронные системы. Электронная архитектура автомобиля сейчас очень сложная. Закончились те времена, когда в автомобилях Lada был всего один коммутатор, и тот в багажнике. Во время установки дополнительного оборудование случается вмешательство в электронные системы автомобиля, или воздействие на работу электронных блоков, и в этом случае они начинают генерировать ошибки.
Наша система продаж автоматически блокирует продажи автомобиля, если в нем есть такие ошибки. В этом случае дилер не сможет реализовать автомобиль. И мы это осознанно делаем для того, чтобы автомобиль передавался потребителю в исправном состоянии. Потребитель должен получить исправный автомобиль, а не возвращаться потом с какими-либо проблемами. Поэтому, повторюсь, IT-система дает запрет на продажу неисправного автомобиля потребителю.
Мы контролируем качество оказываемых услуг при ТО и ремонте. Если потребитель обращается по какой-либо проблеме, то мы поднимаем всю историю. Техническая поддержка анализирует состояние электронных блоков, как себя вел автомобиль до этого. Возможно, были какие-то проблемы, и дилер их не решил или решил, но в неправильном направлении, и был возврат автомобиля на ремонт. И мы разбираемся, почему это произошло. Техническая поддержка не запрашивает данные. Она и так видит все параметры электронных блоков для того, чтобы быстро и оперативно выдавать правильные технические решения для устранения той или иной проблемы. Это также напрямую связано и со спорным ремонтом.
Уже в следующем году Lada планирует увеличить продажи и серьезное расширить дилерскую сеть за счет дилерских центров Renault. Площадь нового складского центра в Тверской области — 25 000 кв.м., и она будет скоро увеличена в разы.
МС: Мы неоднократно заявляли цель на 2023 год – более 500 тысяч автомобилей различных модификаций под брендом Lada.
Максим Юрьевич Соколов, президент АО «АВТОВАЗ»
АТ: В 2023 году мы планируем расширение нашей дилерской сети. Мы рассматриваем вариант по приглашению дилерских центров Renault в сеть Lada. Потому что понятно, что дилерские центры должны быть продавать новые автомобили, осуществлять финансовые услуги и заниматься послепродажным обслуживанием. Тогда бизнес-модель будет устойчивой. Под нашим управлением сейчас больше 300 дилерских центров Lada, и более дилерских центров Renault. Нашу дилерскую сеть ежедневно посещает 12 тысяч клиентов. Это действительно очень серьезно, и все процессы должны работать стабильно.
МС: Склад в Тверской области — один из пяти складских комплексов АвтоВАЗа, которые функционируют в нашей стране. Еще два аналогичных комплекса у нас есть за рубежом. Общая площадь таких комплексов в РФ — 120 тысяч квадратных метров. Площадь данного комплекса, достаточно масштабного и современного по своей структуре, управлению и организации — около 25 тысяч метров. С учетом, что основными рынками для нашей марки являются крупнейшие агломерации, и было принято решение о строительстве данного логистического центра именно в Твери с учетом развивающейся дорожной и транспортной инфраструктуры. Расположение рядом с самой современной и скоростной дорогой Москва – Санкт-Петербург приблизило и ускорили доставку к нашим дилерским центрам необходимых узлов, компонентов, деталей, запчастей. Это помогает нам выдерживать корпоративный стандарт — доставка должна осуществляться после заказа нашего клиента в течение суток.
Главный редактор За Рулем Максим Кадаков передает привет всем моим подписчикам на Drive2 и складывает пальцами логотип Renault
Таким образом охват радиуса около 700 километров позволяет нам обеспечить такие поставки в центральной части страны, и таким образом удовлетворять ожидания наших клиентов. Аналогично, логистические центры в Тольятти, Краснодаре, Екатеринбурге и Новосибирске помогают обслуживать другие крупнейшие агломерации нашей страны.
Мы сейчас ведем предметную работу по расширению нашей инфраструктуры. Видим необходимость создания новых логистических центров, в большей степени, в южной части нашей страны. Что касается непосредственно данного объекта, то в наших планах тоже расширение его мощности — строительство второй очереди непосредственно на этой площадке. Старт проекту по удвоению мощностей нашего центрального логистического комплекса будет дан в ближайшее время. Это необходимо нам для более качественного обслуживания наших клиентов в этих дестинациях и с учетом того, что уже сегодня, в связи с тем, что мы обслуживаем и все дилерские центры Renault, загрузка этого логистического центра приблизилась к предельной.
Новая Lada Granta будет запущена через два года, и она будет построена на глобальной платформе CMF-B альянса Renault-Nissan. Также идет разработка Vesta-кроссовера. К концу 2022 года будет вновь запущен Largus, а вот моделей на базе нового поколения Logan не будет. Новую Niva на CMF-B также построить невозможно.
МС: Мы действуем строго в рамках соглашений, подписанных с группой компаний Renault. Изначально планировалось развитие на этой платформе семейства новой Granta под аббревиатурой XJO, и моделей на базе Renault Logan ( XJI/XJF).
Во втором случае, что касается этой платформы, то поскольку она предполагала роялти от конечной цены автомобиля, сейчас экономически нецелесообразно развивать это семейство при тех рисках, которые сегодня существуют, по крайней мере, АвтоВАЗу. Что касается семейства XJO, это новая Granta, и здесь как раз мы видим возможность направления серьезных инвестиций в развитие этого проекта. И такое решение, как я уже говорил, было принято вчера [15.09.2022, прим. автора] на совете директоров. Поэтому мы уже в полном объеме приступили к его реализации. Также принято решение по выпуску кроссовера на доработанной платформе Lada Vesta. Результаты будут представлены рынку в 2024-25 годах.
Трудности, которые могут встретиться на этом пути, нам понятны. Это как раз локализация тех автокомпонентов и узлов, которые находятся в санкционном перечне. Но мы считаем, что за тот период, который у нас есть до запуска этой модели мы решим все эти вопросы. Вы видите, как команда АвтоВАЗа оперативно решает вопросы по восстановлению привычных опций и комплектаций тех моделей, которые сейчас стоят на конвейере.
И что касается Largus, то мы планируем на данный момент, ближе к 22-23 годам, он будет восстановлен к производству на одной из ниток конвейера АвтоВАЗа в Тольятти. Функция АБС на нем, конечно, будет присутствовать.
Оригинальные запчасти Renault и Lada будут продаваться не только у дилеров, но и в мультибрендовых фирменных магазинах сети LeCar. А еще — через новый онлайн маркетплейс.
АШ: У нас есть франшиза — магазины Lada. Их на территории России 1500. Работают они по стандарту монобренда, продвигая марку Lada. Несколько лет назад мы приняли решение, что необходимо сделать ребрендинг этих магазинов, чтобы сместить акцент с монобренда на мультибренд. Так появился новый мультибрендовый проект — LeCar. На данный момент у нас уже 500 магазинов — это кобрендинг “Лада Деталь” и LeCar Store. Пока мы это сделали для того, чтобы не расфокусировать внимание конечного потребителя, чтобы клиент понимал, что это тот же самый магазин с теми же самыми стандартами, но уже с присутствием иностранных брендов.
На текущий момент более 500 магазинов находятся в стадии трансформации и ребрендинга. И к 2025 году наша стратегическая цель – более 1000 магазинов на территории Российской Федерации в городах с численностью от 50 тысяч жителей.
Также мы приняли для себя стратегическое решение, что будем открывать сеть независимых СТО, которые будут оказывать необходимую поддержку потребителям иностранных брендов. Сервис Lecar предназначен для конечных потребителей, владельцев, которые предпочитают не только купить запасные части, но и обслужить свой автомобиль. Смысл здесь также франчайзинговый, мы также предлагаем полное сопровождение бизнеса.
Но, в отличие от магазина, здесь добавляется еще комплексное IT-решение управления самим бизнесом и достаточно широкий доступ к информации по технологии ремонта тех или иных брендовых автомобилей. Плюс, персональный менеджер сопровождает открытие данного СТО с момента идеи до момента его запуска и в дальнейшем до выхода на маркетплейс. В 2022 году мы запускаем 6 пилотных станций. В 2023 году в плане открытие до 100 действующих сервисных предприятий. И к 2030 году — более 1100 сервисных предприятий на территории Российской Федерации.
Еще одно направление нашей омниканальной системы взаимодействия – это B2C-решения для конечных потребителей. Это B2C маркетплейс, который позволит конечному потребителю приобрести запасные части и записаться на наш сервис. Два года назад мы запустили B2B версию нашего маркетплейса, на котором отработали все стандарты и процессы взаимодействия. Туда уже интегрировано порядка 5000 наших клиентов.
Это все наши дилерские центры, крупные оптовики, магазины-франчайзи, независимые сервисные станции, независимые магазины. И в первом квартале следующего года мы запускаем уже ecom-решение для конечного потребителя. Уже в марте следующего года вы сможете зайти на нашу площадку, заказать запасную часть и получите ее в той точке, которую выберете.
Прогулка по складу. Какие запчасти для Renault есть в наличии?
В ходе встречи у меня была возможность прогуляться по бесконечным рядам склада, и посмотреть, какие запчасти представлены в наличии.
Учитывая тот факт, что хранение компонентов дело хитрое, и тут нет такого, чтобы, скажем, все двигатели хранились в одном ряду, а все фары в другом.
Точную позицию знает только компьютерная система, с которой грузчики взаимодействуют при помощи специальный гарнитуры с голосовым управлением и защищенного смартфона. По словам сотрудника склада Руслана, система — отечественной разработки (делают в Екатеринбурге).
Еще одна российская разработка — своебразный экзоскелет, облегчающий переноску тяжелых грузов. На каждые полтора часа работы в экзоскелете положен 15-минутный перерыв для отдыха.
Бродя по складу я самостоятельно нашел немало деталей — от коробок передач…
…до двигателей. Это 8 клапанный ВАЗ, как на "Ларгусе",
в соседнем ряду — “ренониссановский” H4M.
К слову, вариаторы и двигатели, как и другие агрегаты, в больших количествах остались АвтоВАЗу от бывшего завода Renault в Москве, это касается и кузовных деталей.
Стикеровка входящих компонентов для соответствия внутренней системе товарного кодирования 
Которые тоже присутствуют на складе, например, есть даже целиковые боковины кузовов. В разговоре с заводчанами прозвучало, что в месяц они стабильно меняют около десяти трансмиссий (суммарно на Lada и Renault).
Бензонасос — оригинал Renault, сделано в Турции на предприятии TI Automotive
В наличии тормозные диски, подшипники, фары, стартеры, топливные насосы, да пожалуй любые другие компоненты.
Приводные валы — тоже оригинал из Турции, с завода GKN Eskişehir Otomotiv
Многие компоненты, судя по многочисленным стикерам на коробках, недавно поставлены турецким филиалом Renault.
Немало деталей производства Венгрии и Румынии.
Немало и компонентов Motrio — это так называемая вторая, или “сервисная” линейка компонентов Renault. Все встреченные детали Motrio — с клеймом "сделано в Турции".
Значимая часть российских компонентов — производства предприятий холдинга "Объединенные автомобильные технологии" (ОАТ).
Фильтры Big Filter получается, теперь тоже в официальном “импортозамещении” — судя по маркировке, подходят и на тот самый Moskvich.
Видимо, речь идет про “ренегоры” — то есть модифицированный АЗЛК-2141 “Святогор” с мотором Renault F3R. “Дастеровский” F4R по большому количеству компонентов с ним совместим.
Этот фильтр промаркирован для Peugeot, Citroen и Toyota — но видимо подходит не только туда.
Глушители — российского производства, марка LeCar.
Резюмируя сказанное. Для меня, как для владельца Renault, это очень хорошие новости — что послепродажное и гарантийное обслуживание возобновлено, как и поставки запчастей, причем по договоренности с Renault. С нетерпением жду от своего дилера приглашение на долгожданную гарантийную замену молдинга водительской двери и треснувшей обивки сиденья. Надеюсь, они не входят в те 2%, которые пока заменить не удалось.
В остальном, порадовала готовность АвтоВАЗа взять на подобную поддержку любой другой уходящий бренд. Похоже, парни действительно понимают, как это делать. Впрочем, очевидно, что в этом должны быть заинтересованы обе стороны.
Теперь вам слово, уважаемые читатели. Что думаете на счет новой схемы гарантийного обслуживания и поставок запчастей Renault? Какие ожидания от АвтоВАЗа по новым моделям? Также если у вас есть вопросы к АвтоВАЗу, можете задавать!Жду ваших мнений и дополнений в комментариях!
***
Уважаемые читатели, я завел телеграм-канал artemspec, в котором делюсь разным интересным за рамками моего блога на Д2. Буду рад видеть вас в числе подписчиков.