Многофункциональные азс лучший сервис что входит

Как качественный сервис увеличит ваш доход

Магазины и кафе на АЗС позволили станциям трансформироваться из простой сервисной услуги в полноценный продуктовый ритейл. Продажи сопутствующих товаров, кофе to go, собственной кулинарии приносят больше выручки, поэтому такая надстройка над топливным фундаментом позволяет компании конкурировать на перенасыщенном рынке, захватывая все новые территории. Автомобилисты выбирают АЗС не только по качеству и цене топлива, а уже по набору дополнительных, комплексных услуг: посетить туалет, подкачать шины, организовать полноценный перекус, приобрести товары в дорогу. Обслуживание клиента напрямую влияет на повторные покупки и лояльность к бренду топливной компании.

В представленности SKU АЗС еще немного отстают от традиционных супермаркетов, однако нивелируют это акцентом на наиболее востребованные товары. Самыми распространенными являются энергетические напитки и кофе. В число 15 лидеров сегмента, совокупно занимающих более половины рынка горячего кофе, в этом году вошли три федеральных сети АЗС.

Реализация кросс-промо, подключение к бонусным системам, продажа сезонных товаров способна приносить 50% -60% прибыли. На АЗС стран Западной Европы, где выстроен и соблюдается стандарт обслуживания клиентов, этот показатель нередко достигает 70% на АЗС.

Исследование SteadyControl: соблюдение процессов на АЗС

Проанализировав представителей отрасли (срез 30 дней – 20 заправочных станций), эксперты SteadyControl выявили, что линейные сотрудники отечественных АЗС придерживаются стандартов сервиса лишь на 58%. Эта цифра складывается на основе анализа десятков критериев. Некоторые из них:

• только у каждого третьего клиента АЗС уточняют, является ли он участником программы лояльности
• прощаются и приглашают снова посетить АЗС только двух из ста покупателей
• 2% чеков не соответствует заказу
• зафиксировано 150 случаев сна сотрудников в рабочее время на АЗС.

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других индустриях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.

Внедрение системы контроля и управления персоналом SteadyControl определило потенциал роста сервисных показателей АЗС, пути их достижения, а также методы устранения критических нарушений. Заказ принимается у 100% посетителей АЗС.

Например, через несколько месяцев после запуска на заправках «Эталон» общее соблюдение процессов выросло на 41%. При развитии мини-маркетов в этой сети руководство сделало акцент на контроле процесса предложения дополнительных товаров. Как правило ассортимент минимаркетов на АЗС на 80% состоит из товаров импульсного спроса и немедленного потребления, именно здесь обнаруживается нереализованный потенциал для роста выручки. Положительная динамика роста среднего чека была обусловлена улучшением ряда показателей.

Высокий уровень сервиса отразился на возвращаемости клиентов, и как следствие — на росте количества чеков и их среднего значения. Число лояльных покупателей — один из определяющих факторов успеха и конкурентоспособности бренда.

Эффективность персонала АЗС: качество сервиса, дисциплина, мотивация.

Ассортимент сопутствующих товаров на АЗС сам по себе не может стать залогом успеха. Необходимо управлять всеми составляющими, входящими в менеджмент АЗС: качеством услуг, дисциплиной сотрудников и соблюдением ими стандартов. Кросс-промо акции с топливом, запущенные точечно по регионам, влияют на выручку также успешно, если персонал максимально вовлечен, даже при отсутствии на территории кафе или мини-маркета.

Компания GGroup работает на достаточно конкурентном рынке и продает только газомоторное топливо. В этой сети руководители поставили в приоритет работу с клиентом, повышение его лояльности и совершения повторных покупок. После подключения к системе SteadyControl общее соблюдение стандартов линейным персоналом улучшилось на 31% (53% до 84%) за полгода. За это же время на 244% увеличилась средняя посещаемость сети заправок.

Такой результат достигнут улучшением следующих критериев:

• сотрудники АЗС первыми подходили к клиенту – 90% соблюдение
• уточнение у клиента участия в программе лояльности звучит на 45% чаще
• соблюдение пунктуальности в приемке смены – 100%
• приглашение посетить АГЗС снова или благодарность за покупку звучит на 63% чаще.

В рамках совместной работы с отделом сопровождения SteadyControl, были выявлены также общие дисциплинарные нарушения и определены критерии их соблюдения.

Благодаря внедрению системы контроля и управления SteadyControl в GGroup старшие операторы стали более самостоятельными на местах. У каждого появился свой личный кабинет в системе. С его помощью они видят и контролируют работу линейных сотрудников. Искусственный интеллект и нейросети автоматически собирают информацию по каждой точке и работнику, обрабатывает её и формирует объективные рекомендации для принятия управленческих решений.

У руководителей появился качественный инструмент цифровизации всех бизнес-процессов, а также потребность привязки системы SteadyControl к мотивации персонала. Например, если сотрудник в течение 3 месяцев держит хороший результат по критериям более 90% – премия выплачивается в двойном размере. Кроме этого, система помогает выстроить процесс обучения, доступный для всего персонала. В случае нарушения на странице отчета есть выдержка из стандарта обслуживания, которая объясняет, как сотрудник должен был поступить, чтобы избежать ошибки.

Топ-менеджменту АЗС необходимо рассматривать систему контроля и повышения эффективности персонала SteadyControl в контексте влияния на внутренние бизнес-процессы. Недополученная прибыль есть внутри практически каждой заправочной станции, как и проблемы с частотой повторных покупок. В таких условиях преимущество получает тот, кто действует за пределами понимания конкурентов, внедряя в управление АЗС инновационные технологии.

Как превратить высокий сервис в точку роста АЗС

Магазины и кафе при АЗС позволили автозаправочным станциям трансформироваться в полноценный продуктовый ритейл. Продажи сопутствующих товаров, кофе to go, собственной кулинарии приносят больше выручки, поэтому такая надстройка над топливным фундаментом позволяет компании конкурировать на перенасыщенном рынке, захватывая все новые территории.

Автомобилисты выбирают АЗС не только по качеству и цене топлива, но и по набору дополнительных, комплексных услуг: подкачать шины, организовать полноценный перекус, приобрести товары в дорогу. Обслуживание клиента напрямую влияет на возвращаемость и лояльность к бренду топливной компании.

В представленности SKU АЗС еще немного отстают от традиционных супермаркетов, однако нивелируют это акцентом на наиболее востребованных товарах. Самыми распространенными являются энергетические напитки, кофе, фаст-фуд. В число 15 лидеров сегмента, совокупно занимающих более половины рынка горячего кофе, в этом году вошли три федеральных сети АЗС.

Реализация кросс-промо, подключение к бонусным системам, продажа сезонных товаров способны приносить 50%-60% прибыли. На АЗС стран Западной Европы, где выстроен и соблюдается стандарт обслуживания клиентов, этот показатель нередко достигает 70%.

Проанализировав представителей отрасли (срез 30 дней — 20 заправочных станций), эксперты SteadyControl выявили, что линейные сотрудники отечественных АЗС придерживаются стандартов сервиса лишь на 58%. Эта цифра складывается на основе анализа десятков критериев. Некоторые из них:

только у каждого третьего клиента АЗС уточняют, является ли он участником программы лояльности

прощаются и приглашают снова посетить АЗС только двух из ста покупателей

2% чеков не соответствует заказу

Зафиксировано 150 случаев сна сотрудников в рабочее время на АЗС

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.

Внедрение системы контроля и управления персоналом SteadyControl определило потенциал роста сервисных показателей АЗС, пути их достижения, а также методы устранения критических нарушений.

Например, через несколько месяцев после запуска на заправках «Эталон» общее соблюдение процессов выросло на 41%. При развитии мини-маркетов в этой сети руководство сделало акцент на контроле процесса предложения дополнительных товаров. Как правило ассортимент минимаркетов при АЗС на 80% состоит из товаров импульсного спроса и немедленного потребления, именно здесь обнаруживается нереализованный потенциал для роста выручки.

Положительная динамика роста среднего чека была обусловлена улучшением ряда показателей:

• Предложение дополнительных товаров выросло на 51%
• Сотрудники благодарили клиентов за покупку на 79% чаще
• Клиенты соглашались совершить дополнительную покупку на 5% чаще
• Приветствие клиентов по корпоративным правилам выросло на 21%
• Сотрудники уточняли действия по бонусным картам на 61% чаще
• Заказ принимается у 100% посетителей АЗС

Высокий уровень сервиса отразился на возвращаемости клиентов, и как следствие — на росте количества чеков и их среднего значения. Число лояльных покупателей — один из определяющих факторов успеха и конкурентоспособности бренда.

Ассортимент сопутствующих товаров на АЗС сам по себе не может стать залогом успеха. Необходимо управлять всеми составляющими, входящими в менеджмент: уровнем сервиса и качеством услуг, дисциплиной сотрудников и соблюдением ими стандартов. Кросс-промо акции с топливом, запущенные точечно по регионам влияют на выручку также успешно, если персонал максимально вовлечен, даже при отсутствии на территории кафе или мини-маркета. Компания GGroup работает на достаточно конкурентном рынке и продает только газомоторное топливо. В этой сети руководители поставили в приоритет работу с клиентом, повышение его лояльности и возвращаемости. После подключения к системе SteadyControl общее соблюдение стандартов линейным персоналом улучшилось на 31% (53% до 84%) за полгода. За это же время на 244% увеличилась средняя посещаемость сети заправок.

Такой результат достигнут улучшением следующих критериев:

• Сотрудники АЗС первыми подходили к клиенту — 90% соблюдение
• Уточнение у клиента участия в программе лояльности звучит на 45% чаще.
• Соблюдение пунктуальности в приемке смены — 100%
• Приглашение посетить АГЗС снова или благодарность за покупку звучит на 63% чаще

В рамках совместной работы с отделом сопровождения SteadyControl, были выявлены также общие дисциплинарные нарушения и установлены критерии их соблюдения:

• Отсутствие в операторской посторонних лиц.
• Сотрудник не использовал мобильный телефон на рабочем месте
• Сотрудник не покидает рабочее место на длительное время.
• Сотрудник не курил на территории АГЗС
• Сотрудник не отпускает топливо в баллоны.

Благодаря внедрению системы контроля и управления SteadyControl в GGroup старшие операторы стали более самостоятельными на местах. У каждого появился свой личный кабинет в системе. С его помощью они видят и контролируют работу линейных сотрудников. Нейросеть автоматически собирает информацию по каждой точке и работнику, обрабатывает её и формирует объективные рекомендации для принятия управленческих решений.

У руководителей появился качественный инструмент цифровизации всех бизнес-процессов, а также потребность привязки системы SteadyControl к мотивации персонала. Например, если сотрудник в течение 3 месяцев держит хороший результат по критериям (более 90%) – премия выплачивается в двойном размере. Кроме этого, система помогает выстроить процесс обучения, доступный для всего персонала. В случае нарушения на странице отчета есть выдержка из стандарта обслуживания, которая объясняет, как сотрудник должен был поступить, чтобы избежать ошибки.

Топ-менеджменту АЗС необходимо рассматривать систему контроля и повышения эффективности персонала SteadyControl в контексте влияния на внутренние бизнес-процессы. Недополученная прибыль есть внутри практически каждой заправочной станции, как и проблемы с возвращаемостью клиентов. В таких условиях преимущество получает тот, кто действует за пределами понимания конкурентов, внедряя в управление АЗС инновационные технологии.

Чтобы АЗС был многофункциональным центром: россияне рассказали, чего не хватает, когда заправляешь авто

Чего не хватает российским автозаправочным станциям? Автолюбителей пригласили поучаствовать в исследовании и назвать услуги, которые им хотелось бы получать одновременно с заправкой авто. Результаты неожиданные: многие участники исследования крайне недовольны качеством сервиса и оснащением заправок.

Многофункциональные центры услуг вместо привычных заправок

Большинство водителей высказались за открытие аптечных пунктов при АЗС. По их мнению, возможность купить лекарства, средства личной гигиены и сопутствующие товары во время посещения заправочной станции очень упростит дальние поездки. За этот вариант проголосовали 24 % респондентов.

Второе по популярности пожелание – организовать на каждой заправке комфортный современный санузел. 22 % россиян недовольны количеством и качеством общественных туалетов на АЗС.

Достаточно популярными были предложения об увеличении количества парковочных мест при автозаправках и открытии автомоек при них. Множество водителей хотели бы видеть пункты шиномонтажа на АЗС.

Превращение привычных нам автозаправок в многофункциональные центры сделает путешествия на личных автомобилях более комфортными и приятными. Развитие сферы услуг в данной категории способно увеличить рост внутреннего туризма.

Автосервис при. АЗС

Предприниматели топливного бизнеса в последние годы развивают, по примеру Европы, сопутствующий бизнес при заправках. Многофункциональные комплексы включают в себя в разных вариациях: автомойку, автосервис, шиномонтаж, магазин запчастей, мотель, стоянку для дальнобойщиков, магазины товаров повседневного спроса, центры развлечений (игровые автоматы и т. п.), кафе, информационные услуги и доступ в Интернет. Возле одной из канадских заправок есть маленький зоопарк – водители с детьми предпочитают заправляться там. Возле некоторых. АЗС в Москве имеются пекарни, предлагающие большой ассортимент выпечки. Оптимисты полагают, что доходы сопутствующего бизнеса могут достичь 80 % всего дохода автозаправочного комплекса. Например, в Европе только автомойки приносят около 14–16 % прибыли. АЗС, а заправки, имеющие мелкую торговлю и различные услуги, лишь около 40 % дохода получают от продажи горючего. Автосервис при. АЗС может стать источником хорошего дохода, но в ряде случаев – источником головной боли. Все зависит от владельцев и возможностей решать проблемы, сопровождающие любой бизнес.

Важным преимуществом автосервиса является его расположение. Автосервис входит в многофункциональный комплекс. АЗС и расположен на шоссе, пока не слишком оживленном, но с каждым годом потоки машин нарастают. Комплекс не сразу останавливает проезжающих, но те, кому нужно, запоминают образ «заправка-сервис».

Расположение возле заправки привлекает новых клиентов – посещающие заправку и мойку водители приходят консультироваться, расспрашивают об условиях и впоследствии приезжают на сервис. Едущие издалека и далеко водители не будут останавливаться – обычно в рейс выезжают на исправных машинах. Только те из них, кто живет или работает поблизости, могут стать клиентами сервиса.

Немаловажным фактором является единый стиль современных построек из сэндвич-панелей. Посетители понимают, что перед ними профессиональное солидное предприятие, а не контейнер или сарай с работягами сомнительной квалификации.

Еще одним преимуществом сервиса является находящийся рядом магазин запчастей. Магазин не подчиняется сервису, но тесно сотрудничает с ним, так как принадлежит той же фирме. Магазин держит в наличии ходовые запчасти к отечественным автомобилям и иномаркам и может привезти в тот же день детали под заказ от своих партнеров. Разумеется, в продаже есть масла, рабочие жидкости и аксессуары. Мойка не зависит от сервиса, но обслуживает в первую очередь автомобили, принятые в сервис. Там же, на общей территории, расположено кафе, где клиенты сервиса могут перекусить и посмотреть телепередачи. Разумеется, кафе обеспечивает питание и сотрудников комплекса.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Выездной автосервис

Выездной автосервис Отмечается бурное развитие выездного сервиса – не аварийной техпомощи, а различных специализированных мастерских. Специализированные мастерские получили признание на рынке благодаря двум основным преимуществам:• преимущества для клиентов –